Seit Jahren beobachten wir bei unseren Kunden, dass eine perfekt eingerichtete Gesprächsführung zu größerer Zufriedenheit bei Anrufern und Mitarbeitern, mehr Gesprächen und mehr Umsatz führt.

Die amerikanischen Berater J.D. Power veröffentlichten eine Studie, aus der hervorging, dass etwa 30 % der gesamten Kundenerfahrung mit jeder Organisation während der Gesprächsführung gesammelt werden.

Ein guter Anlass also, um sich die häufigsten Fehler anzusehen, die bei der Einrichtung einer häufig genutzten Lösung zur Gesprächsführung gemacht werden: das Auswahlmenü.

Natürlich geben wir auch gleich an, wie du für deine Telefonnummer diese Fehler vermeiden oder beheben kannst.

1. Zu viele Informationen

Ein erster Impuls bei vielen neuen Kunden ist es, wirklich alle Abteilungen und Mitarbeiter der Organisation im Auswahlmenü aufzunehmen. Das Ergebnis ist dann oft ein Menü, das so kompliziert ist, dass der Anrufer den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht.

Das Resultat ist, dass Anrufer abspringen oder bei der falschen Abteilung landen und dennoch manuell weiterverbunden werden müssen.

Wie vermeidest du das?

Dein Auswahlmenü ist der Ausgangspunkt des Kontakts zwischen Kunde und Organisation und sollte daher nicht mehr als das Notwendigste enthalten.

Du musst also eine Liste der häufigsten Fragen erstellen. Der beste Weg, um herauszufinden, was diese Fragen und Bedürfnisse sind, ist, Gespräche aufzuzeichnen und diese anschließend zu inventarisieren.

Basierend auf der Liste der häufigsten Fragen, die du auf diese Weise erstellst, kannst du schnell die benötigten Optionen und deren Reihenfolge im Menü bestimmen.

Das ideale Auswahlmenü bietet eine passende Option für 80 % der häufigsten Fragen mit einer möglichst begrenzten Anzahl von Optionen.

Hast du dies einmal getan, schalte die Gesprächsaufzeichnung nicht aus! Wenn du regelmäßig stichprobenartig Gespräche zurückhörst, siehst du schnell, ob das Menü an veränderte Fragen oder Bedürfnisse deiner Anrufer angepasst werden muss.

2. Falsche oder unbrauchbare Informationen

Abhängig davon, wo sich dein Anrufer in der sogenannten Customer Journey oder Kundenreise befindet, hat ein Anrufer wechselnde und oft sogar vorhersehbar andere Fragen.

So ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass jemand, der eine Fluggesellschaft in den Wochen vor dem Abflug eines von ihm oder ihr gebuchten Fluges anruft, die Buchung ändern oder spezifische Informationen zu diesem Flug sucht.

Allgemeiner wird ein bestehender Kontakt deiner Organisation andere Fragen haben und aus anderen Gründen anrufen als jemand, der noch kein Kunde ist und zum ersten Mal anruft.

Oft wird darauf eingegangen, indem Kunden zu Beginn des Gesprächs beispielsweise eine Kundennummer eingeben lassen.

Obwohl dies einigermaßen funktioniert, hat natürlich nicht jeder diese Nummer immer zur Hand. Manchmal sind diese Nummern auch zu lang und unhandlich, um sie einzugeben. Ein beträchtlicher Teil der Anrufer muss in einer solchen Situation danach dennoch selbst eine Wahl treffen oder von einem der Mitarbeiter weiterverbunden werden.

Wie löst du das?

Eine bessere Möglichkeit, darauf einzugehen, die keine Aktion des Anrufers erfordert, ist uns eine Verbindung herstellen zu lassen zwischen der Gesprächsführung deiner Telefonnummer und deinem CRM-System. Kommt die Telefonnummer des Anrufers in deinem CRM vor, leiten wir das Gespräch anders weiter, als wenn die Nummer dort nicht vorkommt. Wir können dabei sogar auf Daten wie den letzten Ansprechpartner oder die Kaufhistorie eingehen.

Möchtest du mehr über diese Möglichkeiten erfahren, nimm gerne Kontakt mit uns auf!

3. Keine Self-Service

So gut dein Auswahlmenü auch eingerichtet ist, nichts ist frustrierender als ein Menü, in dem die Option fehlt, direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Erinnerst du dich noch an die 80 %, von denen wir zuvor sprachen? Wir haben also 20 % der Fragen unserer Anrufer nicht mit den Optionen abgedeckt, die wir uns ausgedacht haben. Diese Anrufer können diese Option wählen.

Die Lösung

Biete daher immer, bereits im ersten Menü, eine Option an, um direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

Indem du regelmäßig die eingehenden Gespräche, die über diese Option geliefert werden, zurückhörst, kannst du dein Auswahlmenü weiter optimieren.

Halte das Auswahlmenü optimiert

Das Einrichten eines perfekten Auswahlmenüs ist niemals eine einmalige Aufgabe. Die Organisation unterliegt Veränderungen, die Fragen und Bedürfnisse der Kunden ändern sich, und so wirst du feststellen, dass du von Zeit zu Zeit eine Änderung im Auswahlmenü oder der Gesprächsführung vornehmen musst.

Vieles kannst du selbst im Online-Dashboard tun. Du kannst natürlich auch jederzeit mit einem von uns Kontakt aufnehmen!

Extra Tipp: Füge immer eine Warteschlange und eine Voice2Email oder Rückrufoption hinzu.