Mit Ihrer Servicenummer haben Sie einen großen Schritt in Richtung besserer Kundenkontakt gemacht. Sie erhalten mehr telefonische Leads und haben Ihr Absatzgebiet vergrößert. Aber wie erleben Ihre (potenziellen) Kunden den Kontakt mit Ihren Mitarbeitern? Was ist ihnen bei einem geschäftlichen Telefongespräch wichtig? Sie können die Kundenerfahrung messen, aber bevor Sie dies tun, ist es gut, Ihren Service anhand der folgenden Punkte zu überprüfen.

1. Zeigen Sie Empathie

Einer der Gründe, warum Kunden zum Telefon greifen, ist, dass ein Telefongespräch persönlicher ist als die Korrespondenz per E-Mail oder Chat. Es gibt nichts Enttäuschenderes für einen Kunden, als mit einem gelangweilten, roboterhaften Mitarbeiter zu sprechen. Freundlichkeit spielt also eine große Rolle, aber auch die Lösungsorientierung Ihrer Mitarbeiter. Aufrichtiges Interesse am Kunden und die Motivation, ihm oder ihr zu helfen, sind nicht trainierbar.

2. Seien Sie effektiv

Ein weiterer Faktor bei der Bewertung des Kundenkontakts per Telefon ist die Effektivität des Mitarbeiters. Das Management der Erwartungen, das Stellen der richtigen Fragen und das schnelle Anbieten einer Lösung gehören dazu. Mit dem richtigen Training kommen Ihre Mitarbeiter weit.

3. Kennen Sie den Kunden

Wie viel wissen Sie über Ihren Anrufer? Mit den richtigen Tools hat Ihr telefonischer Mitarbeiter im Handumdrehen die Kundendaten vor sich. Der Kunde fühlt sich willkommen und verstanden, weil Sie auch über die Kontakthistorie verfügen. Diese Daten zu haben, ist eine Sache, aber vergessen Sie nicht, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie wissen, dass Sie vor vier Tagen bereits Kontakt hatten.

4. Gut auffindbar und erreichbar

Dieser Faktor ist relativ einfach zu beeinflussen. Es geht darum, dass Ihre Servicenummer leicht zu finden ist: auf Ihrer Website, im Telefonbuch, in Ihren Broschüren und in den Anzeigen, die Sie schalten. Darüber hinaus sollten die Öffnungszeiten benutzerfreundlich sein. Darüber können Sie mit Ihren Kunden sprechen. Keine Sorge; Kunden haben wirklich nicht das Bedürfnis, dass Ihre Servicenummer 24 Stunden am Tag erreichbar ist.

5. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden

Steht der Kunde bei Ihnen im Mittelpunkt und merkt der Kunde das? Halten Sie daher Vereinbarungen ein, seien Sie proaktiv und geben Sie klare Ratschläge. Merkt der Kunde, dass Sie wirklich etwas mit den Signalen machen, die Sie senden? Sind Sie an strikte Regeln und starre Strukturen gebunden oder sind Sie bereit, eine Ausnahme für Ihren Kunden zu machen?

6. Auswahlmenü

Es besteht das allgemeine Bild, dass Auswahlmenüs zu vielen Irritationen bei Anrufern führen, aber nichts ist weniger wahr. Ein Auswahlmenü ist in Ordnung, solange es den Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter verbindet. Zu viele und/oder unklare Optionen führen nur zu Frustrationen.

7. Wartezeit

Bei der Bewertung der Qualität des Kundenkontakts per Telefon ist die Wartezeit einer der wichtigsten Messpunkte. Auch die Gesprächszeit zählt, besonders wenn Sie eine 0900-Servicenummer haben, bei der der Kunde pro Minute zahlt. Die Belfabriek gibt Ihnen einen klaren Überblick über die Warte- und Gesprächszeiten mittels Ihrer Echtzeit-Anrufstatistiken.