Wer schon einmal ein Callcenter angerufen hat, hat sicherlich schon einmal gehört: „Dieser Anruf kann zu Trainingszwecken aufgezeichnet werden“.

Mit dieser kurzen Erwähnung möchte derjenige, der das Gespräch aufzeichnet, den Anforderungen der DSGVO und GDPR-Gesetzgebung entsprechen. DSGVO steht für die Datenschutz-Grundverordnung und ersetzt seit dem 25. Mai 2018 das Datenschutzgesetz (Wbp).

Seit diesem Zeitpunkt gilt in der gesamten Europäischen Union (EU) dieselbe Datenschutzgesetzgebung. Die DSGVO wird manchmal auch mit ihrem englischen Namen bezeichnet: General Data Protection Regulation (GDPR).

Bei uns können Sie sich dafür entscheiden, alle Telefongespräche standardmäßig aufzuzeichnen, dies nennt sich Anrufaufzeichnung oder Voice Logging.

Dies ist eine einfache Möglichkeit, geschäftliche Telefongespräche erneut anzuhören oder Kollegen anhand von Gesprächsaufzeichnungen zu coachen.

Die Regelungen bezüglich der Aufzeichnung von Gesprächen

Bevor die Datenschutz-Grundverordnung in Kraft trat, war die Erwähnung einer solchen Aufzeichnung nicht erforderlich, solange die verwendeten Aufzeichnungen nur für den internen Gebrauch bestimmt waren. Heute ist dies jedoch anders.

Wenn jemand Sie anruft, werden in Gesprächen immer wieder datenschutzrelevante Informationen ausgetauscht.

Dabei kann es sich beispielsweise um eine Telefonnummer, einen Namen, eine Kontonummer oder eine Adresse handeln. Die DSGVO legt daher fest, dass Sie eine Grundlage oder einen Grund haben müssen, um diese Daten zu speichern und (gegebenenfalls) zu verarbeiten. In der Gesetzgebung wurden in diesem Zusammenhang sechs mögliche Grundlagen aufgenommen. Sie als Unternehmer müssen selbst beurteilen, welche für Ihr Unternehmen zutreffend ist.

  • Sie verfügen über die Zustimmung Ihres Gesprächspartners.
  • Die zu verarbeitenden Daten sind notwendig für die Erfüllung eines Vertrags oder Auftrags.
  • Sie haben eine gesetzliche Verpflichtung, diese Daten zu speichern.
  • Zum Schutz lebenswichtiger Interessen ist die Aufzeichnung oder Verarbeitung notwendig.
  • Für die Ausübung Ihrer Aufgabe ist die Verarbeitung oder Speicherung notwendig.
  • Die Verarbeitung gespeicherter Daten ist notwendig, um die Interessen Ihres Unternehmens oder Ihrer selbst zu wahren.

Es ist daher immer von großer Bedeutung, dass Sie die Grundlage ausreichend begründen können und dass Sie diese in Datenschutzerklärungen oder Ihrer Datenschutzrichtlinie erwähnen, die von beteiligten Parteien eingesehen werden können.

In der Praxis läuft es darauf hinaus, dass die meisten Unternehmen Telefongespräche aufzeichnen, um Vereinbarungen festzuhalten oder um sie für Qualitätszwecke zu nutzen.

In dieser Situation benötigt Ihr Unternehmen keine ausdrückliche Zustimmung des Gesprächspartners, um das Gespräch aufzuzeichnen.

Sie dürfen also das geschäftliche Gespräch ohne Zustimmung aufzeichnen. Was jedoch erforderlich ist, ist, die beteiligte Partei darüber zu informieren, dass das Gespräch aufgezeichnet wird. Dies kann beispielsweise durch eine kurze Standardnachricht vor dem Gespräch erfolgen, also eine Willkommensmeldung.

Achtung: Auch Mitarbeiter müssen darüber informiert werden, dass diese Gespräche aufgezeichnet werden.

Die Vorteile der Aufzeichnung geschäftlicher Telefongespräche

Schulungszwecke

Neue Mitarbeiter können in der Regel nicht ab dem ersten Tag ein perfektes Telefongespräch führen. Es kann einige Zeit dauern, bis ein Mitarbeiter ausreichend geschult ist, und dabei kann die Aufzeichnung der geführten Gespräche eine hilfreiche Anleitung zum Coaching sein. Man kann dann gemeinsam das aufgezeichnete Gespräch erneut anhören und auf diese telefonischen Praxisbeispiele hören.

Festhalten eines Verkaufs

Beim Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung per Telefon liegt die Beweislast beim Verkäufer. Ein Vertrag ist nur dann bindend, wenn sein unbestreitbarer Charakter nachgewiesen werden kann. Daher ist es wichtig, über die Aufzeichnung eines vollständigen Telefongesprächs zu verfügen, in dem Kontext und Vereinbarungen klar zu hören sind. Stellen Sie daher sicher, dass Sie jedes Gespräch aufzeichnen.

Schwierige Gespräche erneut anhören

Die Rolle von Online-Bewertungen ist in den letzten Jahren nicht zu unterschätzen, und viele Unternehmen leiden unter negativen Bewertungen. Es kann sich daher lohnen, aus allen aufgezeichneten Gesprächen das aufgezeichnete Gespräch, auf das sich eine Beschwerde bezieht, anzuhören, damit Sie besser beurteilen können, ob die Bemerkungen berechtigt sind.

Das Protokoll eines Gesprächs

Für einen Mitarbeiter am Telefon ist es unmöglich, neben dem Beantworten der Fragen, dem Registrieren einer Bestellung und dem Suchen von Informationen auch noch ein Protokoll des Gesprächs zu erstellen. Die Wahrscheinlichkeit, dass wichtige Details vergessen werden oder dass Vereinbarungen nicht korrekt festgehalten werden, ist erheblich. Um dies zu vermeiden, können Sie jedes Gespräch aufzeichnen.

Strukturen und Regelmäßigkeiten erkennen

Bei einem Kundenservice kommen oft viele der gleichen Fragen oder Probleme vor, die jeweils von einem anderen Mitarbeiter beantwortet werden. Es kann sich lohnen, diese Fragen zu erkennen und gezielt darauf einzugehen. So ist es möglich, anhand dieser Gesprächsaufzeichnungen eine Standardantwort für alle Mitarbeiter zu entwickeln.

Einfach und DSGVO-konform geschäftliche Gespräche bei Belfabriek aufzeichnen

Bei der Belfabriek ist die Aufzeichnung von Gesprächen in Ihrem Paket enthalten. Dabei ist die Anzahl der Aufzeichnungen unbegrenzt und die Gespräche werden standardmäßig einen Tag in der Cloud gespeichert. Während dieser Zeit können die Gespräche mit Ihren persönlichen Anmeldedaten einfach online angehört oder heruntergeladen werden.

Möchten Sie dennoch eine längere Aufbewahrungszeit? Dann stehen gegen Bezahlung noch zwei Pakete zur Verfügung, bei denen die Aufbewahrungszeit der Aufzeichnungen bis zu einem Monat betragen kann.

Mit diesem Artikel hoffen wir, die Frage, ob ein Telefongespräch aufgezeichnet werden darf, klar beantwortet zu haben.