Speziell für Mitarbeiter im Kundenservice haben wir eine Liste mit Telefonetikette-Do’s und Don’ts erstellt. Diese bietet eine Anleitung, wie man am besten geschäftlich telefoniert.

Die Regeln für geschäftliche Gespräche unterscheiden sich von denen für private Gespräche, daher nehmen Sie sich bitte die Zeit, diesen Artikel sorgfältig zu lesen. Diese Tipps sind sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe wertvoll.

Ein Telefonat hat fünf Phasen, jede mit eigenen Verhaltensregeln. Wenn Sie diese befolgen, werden selbst die schwierigsten Gespräche so angenehm wie möglich abgeschlossen. Die richtigen Gesprächsregeln sorgen dafür, dass der Kunde sich gehört fühlt und mit einem guten Gefühl auflegt. Dies macht Ihre Arbeit am Telefon angenehmer und effektiver.

Die 5 Phasen eines Telefonats

Phase 1. Das Telefon abnehmen

Die Art und Weise, wie Sie das Telefon abnehmen, setzt den Ton für das Gespräch. Stellen Sie sicher, dass Sie deutlich sprechen, Ihren Namen und den Namen der Organisation nennen und fragen, was Sie für den Anrufer tun können. Wenn der Kunde lange in der Warteschleife war, bedanken Sie sich für seine Geduld.

Phase 2. Das Gespräch

Während des Gesprächs gibt es einige goldene Regeln, die den telefonischen Kontakt sowohl für Sie als auch für den Anrufer angenehmer machen:

  • Zuhören, zusammenfassen und nachfragen: Dies sind die goldenen Regeln für jeden telefonischen Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass Sie während jedes telefonischen Kontakts den Kunden ausreden lassen und immer gut zuhören. Bestätigen Sie, dass Sie den Kunden gut verstanden haben, indem Sie seine Bemerkungen zusammenfassen und stellen Sie zusätzliche Fragen, wenn Sie mehr Erklärungen benötigen. So zeigen Sie, dass Sie verstehen, was der Kunde will.
  • Nehmen Sie den Kunden mit in den Prozess: Wenn Sie etwas nachschlagen oder herausfinden müssen, geben Sie dies deutlich an. Der Kunde kann schließlich nicht sehen, was Sie tun. Wenn es länger dauert oder es Pausen gibt, weiß der Anrufer warum.
  • Sprechen Sie deutlich: Artikulieren Sie gut und sprechen Sie in einer gut verständlichen Lautstärke. Stellen Sie sicher, dass Sie ruhig sprechen, damit der Kunde Sie gut versteht. Wenn Sie den Kunden nicht gut verstehen können, bitten Sie rechtzeitig um Klarstellung.

Phase 3. Den Kunden in die Warteschleife setzen (gegebenenfalls)

Wenn Sie etwas Zeit benötigen, um etwas nachzuschlagen, ist es eine gute Option, den Kunden in die Warteschleife zu setzen. Geben Sie dies immer an und geben Sie eine Schätzung der erwarteten Zeit. Wenn dies nicht möglich ist, kehren Sie zwischendurch zum Kunden zurück, um ihm mitzuteilen, dass Sie mehr Zeit benötigen. Da der Kunde weiß, woran er ist, vermeiden Sie unnötige Irritationen.

Phase 4. Weiterleiten (gegebenenfalls)

Es kann sein, dass ein Anrufer nicht bei der richtigen Abteilung gelandet ist oder dass der Kunde aus einem anderen Grund weitergeleitet werden muss. Es ist am besten, immer “warm” weiterzuleiten. Geben Sie dem Kollegen, an den Sie weiterleiten, den Namen des Anrufers und warum Sie weiterleiten. Auf diese Weise muss der Kunde seine Geschichte nicht erneut erzählen und der Kollege kann bereits die richtigen Daten bereithalten. Dies ist sowohl für Ihren Kollegen als auch für den Kunden eine angenehme und effiziente Art der Weiterleitung.

Phase 5. Das Gespräch beenden

Wenn Sie sicher sind, dass Sie dem Kunden bei allen Fragen geholfen haben, ist es Zeit, das Gespräch zu beenden. Bedanken Sie sich beim Kunden für den Anruf und wünschen Sie ihm einen schönen Tag. Dies gibt dem Gespräch einen positiven Abschluss. Lassen Sie den Kunden selbst auflegen. Auf diese Weise wissen Sie sicher, dass Sie nicht auflegen, bevor der Kunde möglicherweise noch eine letzte Frage hat.

Nonverbale Kommunikation

Neben dem, was Sie sagen, ist es auch wichtig, wie Sie dies nonverbal übermitteln. Setzen Sie sich gut aufrecht hin, um besser atmen und deutlicher sprechen zu können. Essen oder trinken während des Gesprächs ist ein No-Go. Vergessen Sie auch nicht zu lächeln! Wenn Sie in guter Stimmung sind, übertragen Sie dies auch auf die andere Seite der Leitung. Dies hilft, die Kommunikation auf freundliche Weise zu gestalten.

Indem Sie die oben genannten Etikette-Regeln anwenden, bieten Sie dem Anrufer ein optimales Kundenerlebnis. Als Visitenkarte des Unternehmens ist es essenziell, kundenorientiert zu arbeiten und ein professionelles Auftreten zu wahren. Machen Sie sich mit diesen Fähigkeiten und Höflichkeitsformen vertraut; Sie werden feststellen, dass Gespräche reibungsloser verlaufen und dass Kunden mit einem guten Gefühl das Gespräch beenden.