Sie haben verschiedene Gründe, um eine 0800-Nummer oder 0900-Nummer zu beantragen. So erkennen Sie den Wert von telefonischen Leads, möchten effizienter arbeiten und Ihren Kunden ein angenehmes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen bieten. Aber was ist dieses Kundenerlebnis eigentlich? Wenn es eine Möglichkeit gäbe, dieses zu messen, könnten Sie die Schwachstellen aufdecken. Und wenn Sie diese Unvollkommenheiten ans Licht bringen, sehen Sie, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können. Mit anderen Worten: Messen ist Wissen.

In diesem Artikel sehen Sie, welche Daten andere Unternehmen als wertvoll erachten, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu analysieren und zu messen. Wie Sie unten entdecken werden, können Sie bei der Belfabriek nahezu all diese Informationen in Ihrem Online-Dashboard finden oder durch automatisierte Umfragen aufdecken.

Anrufstatistiken als Ausgangspunkt

Die Belfabriek bietet Ihnen nicht nur eine Servicenummer, sondern stellt Ihnen auch kostenlos eine Vielzahl nützlicher Tools zur Verfügung. Nehmen Sie zum Beispiel unsere Echtzeit-Anrufstatistiken. Damit erhalten Sie auf einen Blick einen Überblick über die geschäftigsten Stunden und Tage. Sie sehen auch, von welchem Standort aus Sie am häufigsten angerufen werden.

Abhängig von dem Dienst, den Sie anbieten, dem Anruftarif und Ihren Service Level Agreements (SLA) haben Sie eine gute Vorstellung davon, wie die Mindest- und Höchstdauer der Telefongespräche sein sollten. Über den Link Gesprächsanalyse sehen Sie, ob die Praxis mit Ihrer Theorie übereinstimmt. Die Verteilung der Gesprächsdauer zeigt, ob Ihre Dienstleistung verbesserungswürdig ist, woraufhin Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Auch sehen Sie in diesem Abschnitt, zu welchen Zeiten die meisten Anrufer anziehen. Auf dieser Grundlage können Sie die Besetzung in den geschäftigsten Stunden erhöhen, was die Wartezeit verkürzt und das Kundenerlebnis verbessert.

Interessant ist das Menü mit den Top-Zielen. Einer der Punkte darin heißt IVR und steht für die Anzahl der Gespräche, die nicht bei einem Ihrer Mitarbeiter landeten. Dies sind also Anrufer, die fanden, dass sie zu lange warten mussten oder die Menüstruktur zu kompliziert fanden. Durch den Vergleich verschiedener Zeiträume können Sie sofort sehen, welche Auswirkungen Änderungen in der Abteilung oder im Auswahlmenü haben.

Fragen Sie die Anrufer

Eine alternative Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen, besteht darin, die Anrufer direkt zu fragen. Dies kann mit Hilfe eines Menüs nach dem Gespräch geschehen, in dem Sie Ihre Kunden bitten, Ihren Service mit einer der Multiple-Choice-Optionen zu bewerten. In Kombination mit unserer Voicemail-Funktion können Kunden in diesem automatisierten System eine Reihe von Fragen beantworten. So ermöglichen Sie ihnen, in eigenen Worten zu erzählen, wie sie den gebotenen Service erlebten und welche Verbesserungspunkte sie aus ihrer Sicht sehen.