Dass perfekt geregelte Kundenkontakt kann den Umsatz eines Unternehmens direkt steigern, das ist längst kein Geheimnis mehr. Aber wie können Sie messen, wie gut Ihr Kundenkontakt ist? Und wie können Sie Ihr Kundenkontakt verbessern?

Methoden zur Qualitätsüberwachung

Es gibt eine Vielzahl von Methoden zur Durchführung der Qualitätsüberwachung für Kundenkontakt. Von super-einfachen Systemen mit Smileys bis hin zu Methoden, die umfangreiche, monatliche Remote-Überwachung nutzen, gefolgt von Berichts- und Beratungsrunden.

Was all diese Systeme zur Qualitätsüberwachung des Kundenkontakts gemeinsam haben, ist eigentlich nur eine zentrale Frage: Wie viele zufriedene Kunden kann Ihr Agent in einem bestimmten Zeitraum abwickeln?

Unabhängig davon, welche Methode wir verwenden, letztendlich ist dies das Problem, das gelöst werden muss.

Zufriedenheit messen

Für Kunden ist es vor allem wichtig, dass sie schnell und beim ersten Mal richtig geholfen werden. Wenn Ihr Agent beim ersten Mal und zügig die richtige Antwort geben kann, wird selbst eine längere Wartezeit als weniger negativ empfunden.

Untersuchungen zeigen, dass die Gründe, warum Probleme und Fragen von Kunden nicht beim ersten Mal adäquat beantwortet werden, oft auf Prozessebene liegen und daher relativ einfach zu lösen sind:

  • sorgen Sie dafür, dass Agenten gut geschult sind
  • kommunizieren Sie jede Änderung an einem Produkt oder einer Dienstleistung bis ins Detail
  • stellen Sie sicher, dass Prozesse klar und vollständig ausgearbeitet sind
  • sorgen Sie dafür, dass der Agent ausreichend befugt ist, einem Kunden helfen zu können
  • und letztendlich; sorgen Sie dafür, dass Sie die richtigen Agenten anziehen, oder outsourcen Sie Ihr Kundenkontakt an ein Unternehmen wie die Belfabriek, das hier bereits jahrelange Erfahrung hat

Sollten Sie mehr darüber erfahren wollen, wie wir Ihnen helfen können, Ihr Kundenkontakt zu verbessern, nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf.