Outsourcing von Kundenkontakt war ein wichtiger Faktor in der Globalisierung und bietet Unternehmen eine kosteneffiziente Lösung, um die Qualität ihres Kundenservice zu verbessern. Ob Sie nun ein Callcenter auslagern oder sich für ein Multichannel-Kontaktcenter entscheiden, diese Strategie kann das Kerngeschäft Ihres Unternehmens stärken und Ihre Kundenzufriedenheit erhöhen.

Warum Kundenservice auslagern?

Immer mehr Unternehmen, von großen multinationalen Konzernen bis hin zu kleinen und mittelständischen Unternehmen, entscheiden sich dafür, ihren Kundenservice auszulagern. Dies bietet Vorteile wie:

1. Hohe Qualität des Kundenservice

Spezialisierte Callcenter investieren in die Schulung und Auswahl ihres Personals. Operatoren sind gut ausgebildet, um professionell mit Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail und andere Kanäle umzugehen. Dadurch können sie nahezu sofort hochwertige Dienstleistungen bieten.

2. Kosteneinsparung

Der Betrieb eines internen Callcenters bringt hohe Fixkosten mit sich. Durch das Auslagern des Kundenkontakts teilen Sie diese Kosten mit anderen Unternehmen und profitieren von Skaleneffekten.

3. Flexibilität und Skalierbarkeit

Ob es sich um einen Anstieg eingehender Anrufe während einer Marketingkampagne oder um wachsende Geschäftstätigkeiten handelt, externe Parteien bieten die Flexibilität, schnell zu skalieren.

4. Erweiterte Öffnungszeiten

Mit Callcentern in anderen Zeitzonen können Sie Kunden außerhalb der regulären Bürozeiten bedienen. Mit 24/7-Erreichbarkeit erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit erheblich.

5. Zugang zu fortschrittlicher Technologie

Spezialisierte Callcenter sorgen dafür, dass sie auf dem neuesten Stand bleiben. Outsourcing bedeutet Zugang zu den neuesten Technologien und Software, wie Callrouting, Monitoring und Datenanalyse, ohne dass Sie selbst in teure Infrastruktur investieren müssen.

6. Temporäres Testen von Dienstleistungen

Möchten Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung einführen? Externe Parteien bieten eine ideale Lösung für temporäre Tests. Auf Basis dieser Erfahrungen können Sie Ihre Prozesse weiter optimieren.

Third-Party-Callcenter

Ein Third-Party-Callcenter ist ideal für Unternehmen, die Flexibilität suchen. Sie bieten Dienstleistungen wie:

  • Helpdesk und Kundenservice: Für technische Unterstützung oder allgemeine Fragen.
  • Telesales und Outbound-Telefonie: Für die Ansprache potenzieller Kunden.
  • Auftragsabwicklung: Für die Verwaltung von Bestellungen und Kundenanfragen.

Beispiele für Third-Party-Callcenter

Hier sind einige Standorte und Unternehmen, die Third-Party-Callcenter-Dienstleistungen anbieten:

  • Türkei: ETB Group und Unamic/HCM bedienen Kunden wie Bol.com und Samsung.
  • Südafrika: IBM und Lufthansa haben Callcenter in Kapstadt.
  • Suriname: Unamic/HCM unterstützt Wehkamp und Ziggo bei ihrem Kundenservice.
  • Marokko: Kontactel bietet Telemarketing-Dienstleistungen aus Tanger an.

Captive Callcenter

Möchten Sie die volle Kontrolle behalten? Dann können Sie in Erwägung ziehen, ein Captive Callcenter zu gründen. Das bedeutet, dass Sie ein eigenes Callcenter in einem anderen Land eröffnen, mit eigenem Personal. Viele multinationale Unternehmen, wie Dell, haben diesen Ansatz verfolgt. Sie bedienen mehrere Sprachregionen von einem einzigen Zentrum aus, zum Beispiel in Casablanca.

Wie beginnt man mit Outsourcing?

Beim Auslagern von Kundenkontakt ist es wichtig:

  • Den richtigen Partner zu wählen: Suchen Sie eine spezialisierte Partei, die Erfahrung in Ihrer Branche hat.
  • Klare KPIs zu setzen: Überwachen Sie Leistung und Kundenzufriedenheit.
  • Ein Schulungsprogramm aufzusetzen: Stellen Sie sicher, dass die Agenten mit Ihren Produkten und Prozessen vertraut sind.

Fazit

Ob Sie sich für ein Third-Party-Callcenter oder ein Captive-Modell entscheiden, Outsourcing bietet eine Lösung, um Kosten zu sparen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Zugang zu modernen Technologien zu erhalten. Es ist nicht länger eine Strategie, die ausschließlich für multinationale Konzerne gilt; auch kleinere Unternehmen können von den Vorteilen profitieren.

Kontaktieren Sie unsere Experten, um herauszufinden, wie Outsourcing Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen kann und welche die beste Lösung ist, die Ihren Bedürfnissen entspricht.