Die Art und Weise, wie Anrufer begrüßt werden, ist oft der erste Kontakt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrer Organisation hat. Ein professionell aufgenommenes, klares und verständliches Begrüßungstext, gefolgt von einem Auswahlmenü mit durchdachten Optionen und klaren Anweisungen für den Anrufer, kann aus einem ersten Eindruck ein unvergessliches Erlebnis machen.

Viele Nummerneigentümer möchten, dass ihre Organisation bei einem solchen ersten Eindruck so groß und professionell wie möglich erscheint. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Servicenummer mit der Professionalität eines Top-500-Unternehmens einrichten, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Anrufer so effizient und professionell wie möglich bedienen.

Beginnen Sie mit dem Wichtigsten

Anrufer messen die Effizienz und Professionalität Ihrer Servicenummer an der Geschwindigkeit und der Qualität der erhaltenen Informationen. Dabei kann es in einigen Fällen sogar ausreichen, eine automatisierte Antwort zu erhalten. Denken Sie zum Beispiel an Öffnungszeiten, die Adresse Ihrer nächstgelegenen Filiale oder das telefonische Abfragen des noch offenen Guthabens für Ihr Mobiltelefon. Wichtig ist, dass Anrufer so schnell wie möglich die gesuchten Informationen erhalten oder mit dem richtigen Mitarbeiter in Ihrer Organisation verbunden werden.

Ein Begrüßungstext, der direkt zu Beginn eines Gesprächs abgespielt wird, sollte kurz und prägnant sein, aber das Nennen von beispielsweise Ihren Öffnungszeiten oder der Adresse Ihrer Website ist sicherlich zu empfehlen, wenn das häufig gestellte Fragen beantwortet.

Bevor Sie die Optionen Ihres Auswahlmenüs nennen, ist es ratsam zu erwähnen, dass der Anrufer jederzeit die gewählte Option eingeben kann. Wenn Anrufer nicht bis zum Ende einer Ansage warten müssen, hilft dies ihnen, die gesuchten Informationen in kürzester Zeit zu finden und Irritationen zu vermeiden, die durch Warten entstehen können.

Halten Sie die Optionen kurz, einfach und verständlich

Beim Erstellen eines Auswahlmenüs ist es verlockend, so umfassend wie möglich zu sein. Das Problem ist, dass dies im Allgemeinen zu endlosen Menüs führt, bei denen die Wahl oft schwieriger wird, anstatt einfacher. Verwenden Sie nicht mehr Ebenen mit Optionen als unbedingt nötig. Die meisten Unternehmen kommen mit einer einzigen Ebene mit Optionen aus.

Verwenden Sie immer einen klaren “Call to Action” wie “Drücken Sie 1, um Ihren Kontostand zu hören” oder “Drücken Sie 9, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen”. Auf diese Weise ist dem Anrufer auch im Voraus klar, was er erwarten kann, nachdem er verbunden wurde.

Nennen Sie die am häufigsten nachgefragten Optionen zuerst

Das klingt offensichtlich, aber können Sie sich das letzte Mal erinnern, dass Sie bei einem Auswahlmenü die erste Option gewählt haben?

Die mit Abstand beste Methode, um zu untersuchen, mit welchen Fragen Kunden anrufen, ist das Zurückhören von Gesprächen. Dadurch erhalten Sie einen perfekten Einblick in die tatsächliche Frage des Anrufers. Erstellen Sie eine Liste mit Fragen der Anrufer und teilen Sie sie in Kategorien oder Abteilungen ein. Verfolgen Sie, wie oft jede Frage zurückkommt. Schauen Sie auch, welche Fragen wirklich von einem Mitarbeiter bearbeitet werden müssen und welche möglicherweise für eine automatisierte Bearbeitung in Frage kommen.

Achten Sie auch auf die Worte, die Anrufer verwenden, um bestimmte Fragen zu formulieren. Diese können von der Terminologie abweichen, die Sie als Organisation verwenden. Verwenden Sie immer die Worte, die Ihre Anrufer auch verwenden, damit sie schneller die richtige Wahl treffen können und Sie seltener einen Anrufer zu einem anderen Mitarbeiter durchstellen müssen.

Verwenden Sie Optionen, um zusätzliche Informationen bereitzustellen

Wir haben es schon ein paar Mal erwähnt: Nicht alle Informationen müssen von einem Mitarbeiter bereitgestellt werden. Sie können in Ihrem Auswahlmenü eine oder mehrere Optionen aufnehmen, bei denen eine automatisierte Antwort gegeben wird.

So hat eine Tanzschule beispielsweise eine Menüoption, bei der Anrufer die Unterrichtszeiten hören können. Je mehr Informationen Sie bereits auf der Plattform bereitstellen, desto weniger müssen Ihre Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen und desto mehr Zeit haben sie, sich mit Fragen zu beschäftigen, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Zögern Sie nicht, ein Angebot zu machen

Wir sind es in Deutschland noch nicht so gewohnt, aber das Ankündigen eines Sonderangebots oder eines Events kann eine ausgezeichnete Marketingtaktik sein. Tun Sie dies jedoch in Kombination mit einer separaten Option, bei der Anrufer mehr Informationen erhalten können; zum Beispiel “Wir bieten diesen Monat kostenlosen Versand für Bestellungen über 100 € an. Drücken Sie 1, um mehr darüber zu erfahren.”

Verwenden Sie die richtige Begrüßung

Ihr Unternehmen arbeitet nicht rund um die Uhr, auch wenn es manchmal so scheint. Wenn Sie einmal nicht verfügbar sind, lassen Sie Ihre Anrufer wissen, warum das so ist und wann Sie wieder erreichbar sind. Sie können dies auf zwei einfache Arten tun:

Verwenden Sie eine Abwesenheitsnachricht

Selbst wenn Sie Ihre Öffnungszeiten in Ihrem Begrüßungstext nennen, ist es eine gute Idee, außerhalb der Geschäftszeiten eine Abwesenheitsnachricht abzuspielen, in der Sie erwähnen, wann Sie wieder erreichbar sind und was Anrufer in Notfällen tun müssen. So könnte eine Arztpraxis außerhalb der Öffnungszeiten beispielsweise zuerst angeben, was ein Anrufer tun muss, wenn ein Arzt dringend gerufen werden muss, und dann den Anrufern eine Option geben, um eine Nachricht zu hinterlassen.

Vergessen Sie die Feiertage nicht

Auch kleine Selbstständige müssen manchmal ein paar Tage frei nehmen. Hinterlassen Sie eine klare Nachricht für Anrufer, wann Sie wieder erreichbar sind. Sie können separate Begrüßungstexte und Optionen für einzelne Feiertage einrichten. Unsere Plattform schaltet diese automatisch an und aus an den von Ihnen angegebenen Tagen.

Auswahlmenüs und eingesprochene Texte sind nur einige der vielen zusätzlichen Funktionen, die das Interactive Voice Response System (IVR) von der Belfabriek bietet. Durch die clevere Nutzung dieser Funktionen begrüßen Sie Ihren Anrufer bei jedem Gespräch professionell und angemessen.