In einer Welt, in der der Kundenkontakt zunehmend über digitale Kanäle erfolgt, können Voicebots eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Kundenservice spielen.

In diesem Artikel erfährst du, was ein Voicebot ist, wie diese Technologie funktioniert und welche Vorteile sie für den Kundenkontakt bietet. Außerdem besprechen wir den Unterschied zwischen Voicebots und traditionellen Chatbots.

Weiterhin lernst du die Anwendungen von Voicebots für den Kundenservice kennen und wir geben Best Practices für eine erfolgreiche Implementierung in deiner Organisation!

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist ein virtueller Sprachassistent - in der Cloud - der Sprache in Text und umgekehrt umwandeln kann. Dadurch können Computer heutzutage über das Telefon verstehen, was du sagst.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Technologien wie Natural Language Processing (NLP, oder natürliche Sprachverarbeitung) und Text-to-Speech (T2S) können Voicebots Sprachfragen verstehen und angemessen reagieren.

Das wichtigste Merkmal von Voicebots ist ihre Fähigkeit, schnell und effizient die Absicht der Kunden aus ihrer Sprache zu verstehen. Dies ist nun durch diese NLP-Techniken möglich, früher verstand eine Telefonieplattform dies noch nicht.

Dies macht die aktuellen Voicebots äußerst geeignet für die Automatisierung von (unter anderem) Kundenkontakt, wodurch Unternehmen ihre Kunden besser und schneller bedienen können.

In Zukunft wird also ein großer Teil des Kundenkontakts ganz oder teilweise von diesen Bots abgewickelt. Wichtig ist dabei zu betrachten, was ein Voicebot gut kann und wo gerade menschliche Interaktion und Fähigkeiten erforderlich sind.

Wie funktioniert ein Voicebot?

Voicebots verwenden also Natural Language Processing (NLP), um Sprache zu verstehen und zu analysieren. Sie wandeln Sprache in Text um und analysieren diesen Text anschließend, um die richtige Lösung oder Antworten zu generieren.

Wenn du also eine Telefonnummer anrufst, die über die Belfabriek angeschlossen ist, können wir diese Audio während des Gesprächs an eine solche NLP-Plattform weiterleiten. Einige bekannte große Plattformen sind: OpenAI, AzureAI und Google Dialogflow.

Dann gibt es noch einige spezialisierte NLPs, wie Deepgram, die sich speziell darauf konzentrieren, beispielsweise medizinische Begriffe gut zu verstehen. So kann Deepgram wie kein anderer ein Gespräch, das über ein medizinisches Thema (Patient) geht, in Text umwandeln und diesen anschließend interpretieren. Sehr praktisch!

Ein gut konfigurierter Voicebot kann also einfach Fragen beantworten, nachfragen, um Unklarheiten zu klären, oder Kunden weiterleiten an menschliche Mitarbeiter oder die richtige Abteilung. Voicebots können in Echtzeit relevante Daten abrufen und verarbeiten, was für eine schnellere und effizientere Kundenerfahrung sorgt.

Es ist wichtig zu prüfen, was der Voicebot bereits zu Beginn des Gesprächs automatisiert abfragen kann (Kundendaten, Verifizierung eines Codes, Thema des Gesprächs). Dies muss der menschliche Mitarbeiter dann nicht mehr tun.

Dank Machine Learning können Voicebots kontinuierlich aus früheren Interaktionen lernen und so ihre Reaktionen immer weiter optimieren. Sie werden immer genauer im Erkennen von Mustern und verbessern dadurch die Interaktion mit Kunden.

Voicebots vs Chatbots

Ein Chatbot ist ebenfalls ein virtueller Assistent, aber einer, der (automatisch) über Text mit Benutzern kommuniziert. Voicebots und Chatbots sind beide leistungsstarke Tools für den Kundenkontakt, aber sie unterscheiden sich in einigen entscheidenden Punkten.

  • Während Chatbots textbasiert sind, kommunizieren Voicebots über Sprache. Dies macht Voicebots viel nützlicher, da Verbraucher mit dem Voicebot auf natürliche Weise sprechen können; man muss nicht tippen. Untersuchungen zeigen nämlich, dass Menschen lieber sprechen als tippen.
  • Voicebots können zudem schneller reagieren als Chatbots, da sie Sprache sofort verarbeiten.
  • Dank fortschrittlicher Spracherkennung können Voicebots komplexere Befehle und Anweisungen verstehen, was zu einem effizienteren und effektiveren Kundenservice führt.
  • Darüber hinaus können Voicebots besser auf Emotionen reagieren durch ihre sprachgesteuerte Interaktion. Dies macht sie besonders geeignet für Situationen, in denen ein persönlicher Touch wichtig ist, wie im Gesundheitswesen oder Kundenservice. So kann ein Voicebot erkennen, dass der Benutzer wütend wird und das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, damit die Interaktion positiv bleibt.

Diese Vorteile machen Voicebots zu einer wertvollen Ergänzung der bestehenden Technologien für den Kundenkontakt.

Vorteile des Einsatzes eines Voicebots

Voicebots bieten im Vergleich zu Chatbots und konversationellen IVR (Interactive Voice Response) also verschiedene Vorteile, die den Kundenservice erheblich verbessern können.

  • 24/7 Unterstützung: Einer der größten Vorteile der Sprachtechnologie ist die 24/7 Unterstützung, die sie bieten. Kunden können jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten, ohne warten zu müssen. Dies verbessert die Zugänglichkeit des Kundenservice erheblich und verkürzt die Wartezeiten.
  • Kürzere Gespräche: Voicebots können zudem die Zeit, die Kunden in Gesprächen verbringen, verkürzen, indem sie schnell häufig gestellte Fragen beantworten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da Kunden schneller bedient werden. Voicebots können weiterhin proaktiv mit Kunden kommunizieren für Erinnerungen und Updates.
  • Schneller Service: Durch den Einsatz von Voicebots können Unternehmen Kosten sparen und ihre Kundenservicekapazitäten auf effektive Weise skalieren. Voicebots können Kundendaten schnell abrufen und Kunden sofort antworten, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden, was die Reaktionszeiten verkürzt und die Gesamteffizienz des Kundenservice verbessert.
  • Reaktion auf Emotionen: Voicebots ermöglichen eine freihändige Interaktion, wodurch Kunden einfach Fragen stellen können, ohne ihre Hände zu benutzen. Sie sind in der Lage, komplexe Befehle und Anweisungen zu verstehen, und durch ihre sprachgesteuerte Interaktion können Voicebots besser auf die Emotionen der Kunden reagieren. Während der Voicebot eingehende Anrufe bearbeitet, können sich Mitarbeiter mit anderen Aufgaben beschäftigen.

Anwendungen von Voicebots im Kundenservice

Voicebots werden zunehmend in verschiedenen Sektoren eingesetzt, um Kundenanfragen effektiv zu beantworten.

Im Versorgungssektor werden Voicebots beispielsweise eingesetzt, um ein hohes Volumen an Kundenanfragen effizient zu verwalten.

Versicherungsgesellschaften nutzen Voicebots, um sofort Antworten zu Policen, Verlängerungsdaten und Ansprüchen zu geben.

Im Bankensektor verwenden Institutionen Voicebots, um Kundenservice-Interaktionen zu analysieren und zukünftige Verhaltensweisen vorherzusagen, die zu Zahlungsausfällen führen können.

Telekommunikationsunternehmen setzen Voicebots als Berater ein, um Kunden zu den besten Entscheidungen zu führen.

Implementierung eines Voicebots in deiner Organisation

Die Implementierung eines Voicebots in deiner Organisation beginnt mit der Nutzung bestehender Daten und einer Wissensdatenbank, um Kundenanfragen effektiv zu lösen. Es ist wichtig, häufig gestellte Fragen zu identifizieren und den Umfang möglicher Suchanfragen zu begrenzen, um klärende Fragen zu stellen. Dies gilt für einen eingehenden Voicebot, der eingehende Anrufe beantwortet.

Bei einem ausgehenden Voicebot ist es wichtig zu bestimmen, was der Bot sagen soll, wenn er jemanden anruft, zum Beispiel: “Guten Tag, spreche ich mit Rick? Ich sehe, dass Sie noch offene Rechnungen haben.”

Fazit

Voicebots bieten zahlreiche Vorteile zur Verbesserung des Kundenkontakts. Sie sorgen für schnelle, konsistente und personalisierte Interaktionen, was zu höherer Kundenzufriedenheit und Effizienz führt. Durch die Implementierung von Voicebots können Unternehmen ihre Kundenservicekapazitäten auf kosteneffektive Weise skalieren und verbessern.

Mit der richtigen Strategie und Implementierung können Voicebots eine wertvolle Ergänzung für jeden Kundenservice sein. Automatisierung wird im Allgemeinen geschätzt, wenn sie schnell und gleichzeitig persönlich ist. Erwäge den Einsatz von Voicebots, um deinen Kundenkontakt zu verbessern und den sich ständig ändernden Bedürfnissen deiner Kunden gerecht zu werden!