Für viele Unternehmen ist das Telefon der erste Kontaktpunkt mit Kunden. Daher ist es entscheidend, dass Mitarbeiter freundlich und professionell ans Telefon gehen. Mit der richtigen Telefonetikette können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit erhöhen und zudem Richtlinien wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten, wenn Telefongespräche aufgezeichnet werden.

In diesem Artikel entdeckst du die wichtigsten Tipps für ein professionelles und kundenorientiertes Telefongespräch.

Telefonetikette für Anfänger

Das Telefon kann eine sehr empfindliche Form des Kontakts sein. Da man sich nicht sehen kann, kann schnell etwas missverstanden werden. Eine freundliche Stimme und aufmerksames Zuhören sind daher besonders wichtig. Durch das Erlernen der richtigen Telefonmanieren hilfst du Kunden, sich wohlzufühlen. Dies führt schneller zu zufriedenen Kunden und besseren Gesprächen.

Erreichbarkeit

Gute Erreichbarkeit ist der Beginn eines guten Services. Sorge dafür, dass Kunden schnell jemanden ans Telefon bekommen, ohne lange warten zu müssen. Wenn du das Telefon abnimmst, tue dies am besten beim zweiten oder dritten Klingeln. Dies gibt dem Gespräch einen schnellen und angenehmen Start. Öffnungszeiten kannst du in einer ordentlichen Begrüßungsansage angeben.

Tipps für die perfekte Begrüßung

  • Beginne mit einem freundlichen Ton und nenne zuerst den Firmennamen und dann deinen eigenen Namen. Dies hilft dem Kunden, sich deinen Namen besser zu merken.
  • Wenn ein Kunde in der Warteschlange war, bedanke dich für seine Geduld und zeige Verständnis.

Zuhören und Informationen sammeln

Gutes Zuhören ist die Grundlage eines angenehmen Telefongesprächs. Zeige, dass du aktiv zuhörst, indem du gelegentlich “ja” oder “ich verstehe” sagst. Notiere wichtige Dinge und stelle Fragen, wenn etwas nicht ganz klar ist. Musst du später zurückrufen, weil du noch etwas klären musst? Sage dann, wann du das tun wirst.

Gespräche aufzeichnen

Wenn du Gespräche aufzeichnen möchtest, informiere den Kunden höflich darüber und frage immer um Erlaubnis. Dies ist gemäß der DSGVO verpflichtend. Wenn du viel mit eingehenden und ausgehenden Telefongesprächen arbeitest, kannst du eine Sicherungskopie dieser Aufnahmen in einer sicheren Umgebung wie Google Drive Cloud erstellen. Ein Telefongespräch auf einem Android-Telefon oder iPhone kannst du mit Apps wie TapeACall aufzeichnen.

Beschwerden bearbeiten und Aufnahmen verwalten

Bei Beschwerden ist es wichtig, ruhig, höflich und professionell zu bleiben. Eine Beschwerde ist immer eine schlechte Nachricht, daher sei dir bewusst, dass dies meist unangenehme Gespräche sind. Fasse die Beschwerde am Ende des Gesprächs zusammen und zeige Verständnis und Bereitschaft, weitere Maßnahmen zu ergreifen. Hat ein Kollege oder ein anderes Unternehmen einen Fehler gemacht? Bleibe professionell und untergrabe dies nicht.

Das Aufzeichnen des Gesprächs kann bei einer Nachanalyse helfen. Sollte das Gespräch später für interne Schulungen oder zur Bewertung benötigt werden, stelle sicher, dass das aufgezeichnete Gespräch an einem sicheren Ort gespeichert und nur für autorisierte Mitarbeiter zugänglich ist.

Achte auf deine Stimme

Es ist gut, gelegentlich auf deine eigene Stimme zu hören, denn deine Stimme sagt viel aus! Überprüfe, ob du deutlich artikulierst und in einem ruhigen Tempo sprichst. Auch deine Tonhöhe spielt eine Rolle. Pausen sind zudem kein Problem; sie geben dem Kunden Raum zu reagieren. Hörst du den Kunden nicht gut? Gib dies ehrlich an, um Missverständnisse zu vermeiden.

Wenn du wieder ein Telefongespräch aufnimmst, nimm dir beim Zurückhören die Zeit, darauf zu achten, wie du selbst klingst. Lerne aus früheren Gesprächen und schaue, wo du dich verbessern kannst.

Warten und Weiterleiten

Warten ist eine Quelle der Irritation für Kunden, besonders bei langen Wartezeiten. Eine gute Alternative zur Wartemusik ist es, Kunden aktiv auf dem Laufenden zu halten und sie mit ihrem Namen anzusprechen, wenn du sie zurückholst. Hast du alles versucht und kannst nicht weiterhelfen? Mache dann eine Rückrufnotiz oder bitte den Kunden, später zurückzurufen.

Wenn es notwendig ist, weiterzuleiten, gib dem Kunden und dem Kollegen eine kurze Erklärung, damit das Gespräch reibungslos verläuft. Erkläre dem Kunden gut, was du tun wirst, warum du weiterleitest und an wen. Wenn du weiterleitest, sorge für eine warme Übergabe an einen Kollegen. Erreichst du deinen Kollegen nicht? Hole den Kunden zurück und erkläre die Situation. Bitte um mehr Zeit beim Weiterleiten, mache eine Rückrufnotiz oder bitte den Kunden, später zurückzurufen.

Beenden eines Telefongesprächs

Bevor du ein Gespräch beendest, fasse die besprochenen Punkte zusammen und bestätige die nächsten Schritte. Beim Abschließen kannst du angeben, dass die Gesprächsaufnahme für eine weitere Nachverfolgung gespeichert wird. Überprüfe, ob du noch etwas tun kannst und ob alles klar ist. Lass den Kunden das Gespräch beenden, damit er oder sie sich nicht gehetzt fühlt. Bedanke dich beim Kunden mit Namen und wünsche ihm/ihr einen schönen Tag. Lass den Kunden immer zuerst auflegen!

Du kannst dich zudem dafür entscheiden, das aufgezeichnete Gespräch direkt zurückzuhören, um sicherzustellen, dass du alle Details hast.