Die meisten Unternehmer denken – zu Unrecht –, dass es um ihre Erreichbarkeit gut bestellt ist. Eine Untersuchung von Telefoonboek.nl unter 150.000 Unternehmen und 3.700 Verbrauchern zeichnet ein ganz anderes Bild. Was stellt sich heraus? Nicht weniger als 60 % der Unternehmen nehmen während der Bürozeiten kaum das Telefon ab.

Die Untersuchung liefert noch mehr aufschlussreiche Zahlen. So rufen 30 % der Verbraucher für eine Bestellung, einen Termin oder eine Reservierung an. Über 35 % der Anrufer möchten Informationen über eine Dienstleistung oder ein Produkt und 7 % wünschen einen Kostenvoranschlag. Mit anderen Worten: Ein großer Prozentsatz der Anrufer bei Unternehmen ist bereit, das Portemonnaie zu zücken.

Wie viel Umsatz Ihnen entgeht

Jedes verpasste Gespräch ist eine verpasste Chance. Eine einfache Berechnung zeigt, welchen finanziellen Schaden eine schlechte Erreichbarkeit verursachen kann.

Angenommen, 15 % Ihrer Gespräche führen zu einem Verkauf. Werden 40 % Ihrer Gespräche nicht beantwortet, was kein ungewöhnlich hoher Prozentsatz ist, dann entgeht Ihnen insgesamt 4 % Ihrer Verkäufe. Was bedeutet das in Geld ausgedrückt? Gehen wir von 2.000 Anrufen pro Monat aus, von denen 1.200 Gespräche bei einer Konversion von 15 % beantwortet werden. Angenommen, der durchschnittliche Wert Ihrer Verkäufe beträgt € 200,–, dann generieren Sie telefonisch € 36.000,–. Dem stehen jedoch 800 nicht geführte Gespräche gegenüber mit einem Potenzial von 120 Verkäufen, also € 24.000,– an zusätzlichem Umsatz.

Natürlich werden die genauen Zahlen bei jedem Unternehmen anders sein, aber dieses Rechenbeispiel legt doch den Finger in die Wunde: Je schlechter Ihre Erreichbarkeit, desto mehr Umsatz entgeht Ihnen, und die Beträge fallen oft höher aus, als Sie erwarten. Höchste Zeit also, Ihre Erreichbarkeit einmal unter die Lupe zu nehmen und gegebenenfalls zu verbessern.

Wie steht es um Ihre eigene Erreichbarkeit?

Um Ihre telefonische Erreichbarkeit zu verbessern, müssen Sie zunächst untersuchen, wie es um diese Erreichbarkeit steht. Der erste Schritt ist daher das Verfolgen Ihrer Statistiken. Nummerinhaber bei der Belfabriek haben dort glücklicherweise einen guten Überblick. Loggen Sie sich in Mein Belfabriek ein und klicken Sie auf Statistiken. Der Bildschirm, der sich nun öffnet, ist die Periodenanalyse, wo Sie auf einen Blick die wichtigsten Informationen über den eingehenden Verkehr sehen.

Um zu sehen, wie viele Gespräche abgebrochen wurden, bevor Sie oder Ihre Mitarbeiter den Anruf beantworten konnten, schauen Sie unter dem Punkt Top-Zielort nach der Gesamtanzahl der Gespräche auf die Nummern hinter IVR. Hier stehen die Gespräche, die auf unserer Plattform beendet wurden. Im Allgemeinen sind dies Gespräche von Anrufern, die aufgelegt haben, ohne eine Auswahl in einem Auswahlmenü zu treffen, die nicht gewartet haben, während sie in der Warteschlange standen, oder aus einem anderen Grund das Gespräch abgebrochen haben, bevor Sie oder Ihr Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen konnten. Die Anzahl der abgebrochenen Gespräche wird als Gesamtzahl und als Prozentsatz der Gesamtanzahl der eingehenden Gespräche in dem von Ihnen ausgewählten Zeitraum angezeigt.

Solche frühzeitig abgebrochenen Gespräche sind nie ganz zu vermeiden. Sie können jedoch viel tun, um den Prozentsatz solcher Gespräche so niedrig wie möglich zu halten. In der Praxis sehen wir, dass dieser Prozentsatz im Durchschnitt zwischen 5 % und 10 % liegt.

Verhindern Sie, dass Anrufer frühzeitig auflegen

Um Ihren Prozentsatz der „Aufleger“ zu senken, können Sie berechnen, nach wie vielen Sekunden Anrufer im Durchschnitt die Verbindung trennen. Dazu teilen Sie (siehe IVR) die Gesamtzeit, die Anrufer auf der Plattform verbracht haben, durch die Anzahl der Anrufer. Angenommen, Sie sehen 566 abgebrochene Gespräche mit einer Gesamtdauer von 5 Stunden und 20 Minuten. Das durchschnittlich abgebrochene Gespräch dauert dann 34 Sekunden. Dies ist eine sehr wichtige Angabe, auf deren Grundlage Sie Maßnahmen ergreifen können. Abhängig von den Einstellungen Ihrer Nummer muss möglicherweise das Auswahlmenü oder der Begrüßungstext verkürzt werden, oder Gespräche müssen so verteilt werden, dass Anrufer innerhalb von 34 Sekunden einen Mitarbeiter sprechen. Die genaue Lösung wird von Nummer zu Nummer unterschiedlich sein, aber mit diesen Zahlen wissen Sie, wo Sie mit Verbesserungen beginnen müssen, und können die Wirkung Ihrer Maßnahmen messen.

Wie Sie weniger Anrufer enttäuschen

Sie fragen sich vielleicht, wie Sie Anrufer schneller bedienen können. Und wie sieht es aus, wenn Sie dennoch nicht in der Lage sind, ihnen sofort zu helfen? Die Belfabriek bietet Ihnen verschiedene zusätzliche Funktionen, mit denen Sie die Anzahl der frühzeitig beendeten Gespräche reduzieren können. Nachfolgend erläutern wir Ihre Optionen. Sie können diese unabhängig voneinander aktivieren und konfigurieren, aber in Kombination miteinander ist die Wirkung am größten.

Warteschlange

Sehen Sie viele IVR-Gespräche, dann ist es ratsam, diese Funktion zu aktivieren. Damit platzieren Sie Anrufer in eine Warteschlange. Bei einem guten Service sind Anrufer bereit, bis zu 10 Minuten zu warten. Sie können die maximale Wartezeit für Ihre Anrufer selbst festlegen. Sind am Ende dieser Wartezeit Ihre Leitungen noch immer besetzt, dann verdient diese Person es, von Ihnen zurückgerufen zu werden.

Teilen Sie uns auch mit, wie viele Leitungen Sie zur Verfügung haben? Indem Sie uns mitteilen, wie viele Geräte Sie haben, um eingehende Anrufe zu beantworten, können wir Ihre Erreichbarkeit optimieren.

Digitaler Anrufbeantworter

Steht jemand zu lange in der Warteschlange, geben Sie diesem Anrufer die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen, in der diese Person ihre Telefonnummer nennen kann. So können Sie zu einem ruhigeren Zeitpunkt zurückrufen. Mit dem digitalen Anrufbeantworter erhalten Sie die Tonaufnahmen sofort an die gewünschte E-Mail-Adresse.

Geschlossen- und Begrüßungstext

Ein weiterer Grund für einen hohen Prozentsatz bei IVR sind die Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten, die Sie natürlich nicht beantworten. Indem Sie Anrufern in einem Begrüßungstext klar machen, wie Ihre Öffnungszeiten sind, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit dafür. Ruft jemand nach den Bürozeiten an, können Sie dafür einen sogenannten Geschlossen-Text einsprechen, zum Beispiel mit einer Verbindung zu Ihrem digitalen Anrufbeantworter.

Wir helfen Ihnen gerne

Benötigen Sie Hilfe bei der Einrichtung dieser Funktionen oder haben Sie Fragen zur Verbesserung Ihrer Erreichbarkeit? Unsere Spezialisten stehen Ihnen an jedem Werktag zur Verfügung, um Ihre Fragen zu beantworten und Ihre Nummer bestmöglich zu konfigurieren. Sie erreichen uns unter 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).