Zwölf der hundert größten Online-Shops in den Niederlanden erfüllen nicht die gesetzliche Verpflichtung, eine funktionierende Telefonnummer und E-Mail-Adresse auf ihrer Website anzugeben. Dies geht aus einer Untersuchung der NOS hervor. Laut der Consumentenbond führt dies regelmäßig zu Beschwerden von Verbrauchern, sowohl bei großen als auch bei kleineren Online-Shops. Diese Situation wirft Fragen zur Erreichbarkeit von Online-Shops und ihrem Umgang mit den neuen Vorschriften auf.

Was sind die neuen Regeln?

Seit dem 28. Mai 2022 sind Online-Shops verpflichtet, ihre Kontaktdaten online anzugeben. Kontaktdaten wie eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse müssen auf klare und verständliche Weise bereitgestellt werden. Ziel ist es, Verbrauchern die Möglichkeit zu bieten, direkt Kontakt aufzunehmen. Diese Informationen dürfen also nicht in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen versteckt oder erst nach einem Chat-Gespräch bereitgestellt werden.

Unternehmen, die dieser Informationspflicht nicht nachkommen, riskieren eine Geldstrafe der Autoriteit Consument & Markt (ACM). Dennoch bleiben einige große Online-Shops, wie Asos, VidaXL und Shein, säumig. Für Verbraucher führt dies zu Frustration, insbesondere wenn Probleme bei Bestellungen oder Rücksendungen auftreten. Es kann auch zu einem Gefühl der Unsicherheit und des Misstrauens führen.

Die Umfrage der NOS

Für diese Umfrage hat die NOS untersucht, ob die hundert größten Online-Shops in den Niederlanden eine Telefonnummer für den Kundenservice deutlich auf ihrer Website angeben. Dabei wurde die Rangliste der Twinkle100 als Ausgangspunkt genommen. Zwölf Online-Shops, die keine Telefonnummer auf ihrer Website haben, wurden um eine Stellungnahme gebeten.

Vier Unternehmen – Asos, VidaXL, Shein und Jack & Jones – gaben keine Antwort. Andere Online-Shops, darunter Amazon, Veepee, HelloFresh und Zara, gingen nicht inhaltlich auf die Fragen ein, verwiesen jedoch auf alternative Möglichkeiten für Kunden, telefonisch Kontakt aufzunehmen. Die Telefonnummer von HelloFresh ist übrigens einfach über Google zu finden und wird über ihren Chatbot bereitgestellt.

Einige Unternehmen geben an, an Verbesserungen zu arbeiten: Conrad und HBM Machines untersuchen derzeit, wie sie der Verpflichtung einer Telefonnummer nachkommen können. Greetz arbeitet an der Implementierung, und Flink hat nach Fragen der NOS eine Telefonnummer auf der Website hinzugefügt.

Online-Shops wie Amazon, Greetz und VidaXL besitzen das Thuiswinkel-Gütesiegel, haben jedoch keine Telefonnummer auf ihrer Website. Thuiswinkel.nl geht nicht auf Einzelfälle ein, ließ jedoch wissen, dass Unternehmen Zeit gegeben wird, um den neuen Regeln zu entsprechen, bevor das Gütesiegel entzogen wird.

‘Ein Schritt zurück’

Der Branchenverband Thuiswinkel.org ist mit der neuen Regelung nicht zufrieden. “Die Verpflichtung, immer eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse anzugeben, fühlt sich wie ein Schritt zurück an”, erklärt Direktorin Marlene ten Ham.

“Natürlich müssen Online-Shops gut erreichbar sein, aber das kann heutzutage auch auf andere Weise geschehen, wie über Chat, Facebook Messenger oder WhatsApp. Weiterhin ist es natürlich eine Voraussetzung, dass der Online-Shop schnelle Kommunikation ermöglicht, aber auf welche Weise der Online-Shop dies tut, sollte unserer Meinung nach dem Unternehmer überlassen werden.”

Reaktionen von Verbrauchern

Die NOS sprach mit mehreren Verbrauchern, die große Frustrationen aufgrund des Fehlens einer Telefonnummer auf der Website von Online-Shops erlebten. Eine von ihnen ist Laura Appelo, die für 850 Euro Kleidung bei Asos bestellte. Als sie einige Artikel zurücksenden wollte und eine Frage zum Rücksendeetikett hatte, war es nicht möglich, telefonisch Kontakt aufzunehmen.

“Es dauerte dreißig Tage, bis ich eine Antwort auf meine E-Mail erhielt. Hätte ich jemanden anrufen können, hätte ich es schnell regeln können”, erzählt Laura. Aufgrund der Verzögerung war die Rückgabefrist inzwischen abgelaufen, sodass sie ihr Geld nicht zurückbekam. Asos bot ihr schließlich einen Gutschein im Wert der zurückgesendeten Kleidung an.

Laut einem Sprecher der Consumentenbond kommen Beschwerden über unerreichbare Online-Shops regelmäßig vor. “Dies hat teilweise mit technologischen Entwicklungen zu tun. Viele Unternehmen ersetzen ihr Personal durch Chatbots, aber diese funktionieren oft nicht gut genug. Menschen möchten gerne persönlichen Kontakt.”

Auch die Consumentenbond erlebt die Herausforderungen eines angespannten Arbeitsmarktes. “Wir haben manchmal Schwierigkeiten, die strengen Reaktionszeiten einzuhalten, die wir früher hatten. Das gelingt uns jetzt nicht immer. Aber für einen Online-Shop gelten spezifische Verpflichtungen, und gute Erreichbarkeit ist ein wesentlicher Bestandteil davon.”

Eine Verpflichtung zum Verbraucherschutz

Die Verpflichtung, Kontaktdaten bereitzustellen, ist ein wichtiger Bestandteil der Gesetzgebung zum Verbraucherschutz. Die Consumentenbond sagt dazu, dass es wesentlich für die Einhaltung des Widerrufsrechts und für die Bereitstellung eines guten Kundenservices ist. Online-Shops, die diese Gesetzgebung umgehen, können mit Maßnahmen der Autoriteit Consument & Markt rechnen.

Eine klare Angabe von Kontaktinformationen ist also wichtig (und verpflichtend), aber ein ausgezeichneter Kundenservice geht darüber hinaus. Entdecken Sie zum Beispiel unsere praktischen Tipps für die Erstellung eines kundenfreundlichen Auswahlmenüs.