Eine vollbesetzte Kammer mit Callcenter-Mitarbeitern. Schallisolierung zwischen den Schreibtischen, Trennwände behangen mit wichtigen Papieren und Familienfotos.

Anrufstatistiken auf einem großen zentralen Bildschirm.

Wir alle haben ein bestimmtes Bild von einem Callcenter - oder ist es ein Kontaktcenter?

In diesem Artikel beantworten wir die Frage, was der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Kontaktcenter ist.

Der Unterschied liegt in der Art des Kundenkontakts, der bearbeitet wird.

Ein Callcenter ist eine Abteilung oder externe Organisation, die sich mit eingehenden und ausgehenden Telefongesprächen beschäftigt.

Ein Kontaktcenter ist mehr als ein Callcenter: Neben eingehenden und ausgehenden Gesprächen bearbeitet ein Kontaktcenter E-Mails und Chat-Gespräche.

Andere Unterschiede

Der Unterschied in den Arten des Kundenkontakts bringt auch andere Anforderungen mit sich. So müssen Mitarbeiter separate Schulungen für jeden Kommunikationskanal erhalten, wie das Beantworten von E-Mails oder das Führen von Chatgesprächen.

Große Organisationen setzen Mitarbeiter oft auf eine Art von Interaktion, während andere Unternehmen ihren Mitarbeitern Abwechslung mit einer Mischung aus E-Mails und Telefongesprächen bieten.

Nicht alle Callcenter-Software ist in der Lage, E-Mails oder Chats zu verarbeiten, wodurch eine Erweiterung vom Callcenter zum Kontaktcenter andere Lizenzkosten mit sich bringen kann.

Warum gibt es verschiedene Begriffe?

In den letzten Jahren ist die Anzahl der Interaktionen per E-Mail, Telefon und Chat enorm gewachsen.

Unternehmen, die sich mit allen Formen des Kundenkontakts beschäftigen, unterscheiden sich mit dem Begriff Kontaktcenter.

Es gibt auch Menschen, die den Begriff Callcenter als negativ empfinden. Sie assoziieren ein Callcenter mit aufdringlichen Telefongesprächen.