Viele Organisationen betrachten jeden verpassten Anruf als eine verpasste Chance. Dies verursacht oft unnötigen Stress bei den Mitarbeitern und hat negative Auswirkungen auf den Service. Dennoch ist es möglich, mit ein paar einfachen Schritten aus jedem verpassten Gespräch eine neue Verkaufs- oder Konversionschance zu machen. In diesem Artikel erklären wir, wie.

Wie groß ist das Problem?

Als Belfabriek-Kunde haben Sie Zugang zu leistungsstarken Tools, mit denen Sie Einblick in die Leistung Ihrer Nummern erhalten. Sie können genau sehen, wie viele eingehende Gespräche nicht zugestellt werden, indem Sie die folgenden Schritte ausführen: Melden Sie sich bei Mein Belfabriek an und gehen Sie zu Statistiken. Unter der Rubrik Top-Ziel auf Gesamtanzahl der Gespräche sehen Sie ein Ziel namens IVR. Dies sind alle Gespräche, die aus irgendeinem Grund nicht an Ihre Mitarbeiter zugestellt wurden. Diese Informationen sind übersichtlich dargestellt, sodass Sie sofort sehen können, wo Verbesserungen möglich sind.

Jede Servicenummer hat Gespräche, die nicht zugestellt werden. Meistens ist dieser Prozentsatz niedrig, aber wenn Sie feststellen, dass der IVR-Prozentsatz zu hoch ist, ist es wichtig zu untersuchen, warum Sie Gespräche verpassen. Ein gesundes IVR-Prozentsatz liegt in der Regel zwischen 10% und 15%. Verwenden Sie dies als Richtlinie und schauen Sie, wo Verbesserungen möglich sind.

Untersuchen Sie, warum man Sie nicht erreichen konnte

Nachfolgend haben wir die häufigsten Ursachen für verpasste Anrufe und deren Lösungen für Sie aufgelistet.

1. Alle Leitungen sind besetzt

Nichts ist für einen Anrufer ärgerlicher als ein Besetztzeichen. Dies können Sie einfach verhindern, indem Sie mehr Nebenstellen einrichten. Gespräche werden dann an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn die erste Leitung besetzt ist.

Sind alle Nebenstellen besetzt? Stellen Sie sicher, dass das Gespräch an einen digitalen Anrufbeantworter oder ein externes Callcenter weitergeleitet wird. So erhält der Anrufer immer eine Antwort und Sie können ihn zu einem ruhigeren Zeitpunkt zurückrufen.

Verwenden Sie unseren Voicemail? Dann erhalten Sie die aufgezeichneten Nachrichten als Audiodatei zusammen mit allen Gesprächsdaten per E-Mail.

2. Das Gespräch wird nicht beantwortet

Wenn viele Gespräche unbeantwortet bleiben, ist es wichtig, Ihre Besetzung anzupassen. Mit der Statistiken-Funktion in der Belfabriek-App sehen Sie genau, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten die meisten Gespräche stattfinden.

Gehen Sie zu Verlauf der Woche nach Tag und Top 3 der geschäftigsten Stunden, um zu bestimmen, wann Sie zusätzliche Mitarbeiter einsetzen müssen. Analysieren Sie verschiedene Zeiträume, um Trends zu entdecken.

3. Anrufer legen auf, bevor Sie antworten können

Manchmal legen Anrufer auf, bevor Sie die Chance haben, den Anruf anzunehmen. Dies kann mit Unterbrechungen zusammenhängen, aber auch mit einem zu komplizierten oder langen Auswahlmenü.

Verwenden Sie Ihre Statistiken-Funktion, um zu untersuchen, wann Gespräche abgebrochen werden. Gehen Sie zu Spezifikation und wählen Sie den Zeitraum, den Sie untersuchen möchten. Klicken Sie auf Download als xls und sortieren Sie nach Gesprächsdauer. So sehen Sie sofort, ob es Muster gibt.

Ein verbessertes Auswahlmenü oder kürzere Ansagetexte können das Auflegen verhindern. Feedback von Kunden ist hierbei entscheidend, um herauszufinden, wo Verbesserungen notwendig sind. Unsere Community von Spezialisten hilft Ihnen gerne weiter.

Machen Sie aus verpassten Anrufen eine Chance

Indem Sie die oben genannten Schritte befolgen, werden Sie feststellen, dass der Prozentsatz der Gespräche, die bei der IVR enden, erheblich sinkt. Verwenden Sie Ihre Voicemail, um verpasste Anrufe dennoch zu verfolgen. Jeder verpasste Anruf ist eine neue Chance, einem Kunden zu helfen, eine Konversion zu erzielen oder einen Verkauf abzuschließen.

Regelmäßig wiederholen für das beste Ergebnis

Analysieren Sie regelmäßig Ihre Gesprächsdaten in Ihrem Belfabriek-Dashboard. Untersuchen Sie Trends und Spitzen und passen Sie bei Bedarf Ihr Auswahlmenü, Ihre Besetzung oder Ihre Prozesse an. Lesen Sie Ihre Statistiken sorgfältig und optimieren Sie kontinuierlich. Mit dem richtigen Ansatz können Sie aus jedem verpassten Anruf einen wertvollen Kontaktmoment machen.

Neugierig, wie Sie Ihren Kundenservice noch weiter verbessern können? Lesen Sie hier über die Do’s und Don’ts des geschäftlichen Telefonierens. Haben Sie Fragen? Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf; wir werden unser Bestes tun, um Ihnen bei der Schaffung eines effizienten und professionellen Kundenservice zu helfen!