IVR steht für Interactive Voice Response System und ist eine automatisierte Telefonieplattform, die Telefongespräche vollständig eigenständig abwickelt oder weiterleitet.

Geschichte der Interactive Voice Response

Die ersten IVR-Systeme wurden in den 1970er Jahren eingesetzt, um Telefongespräche weiterzuleiten. Ende der 1990er Jahre wurde die Technik “Mainstream” und man begann, viel mehr mit IVR-Technologie zu automatisieren, da mittlerweile jeder ein Festnetztelefon zu Hause hatte.

Mit den Tasten des Telefons konnte man eine Auswahl aus einem Telefonmenü treffen, so wurde schon in der Zeit vor dem Internet vieles automatisiert.

In einer späteren Phase war es auch möglich, mit dem Computer zu sprechen, und man konnte automatisch weiterverbinden oder einfache Fragen von der IVR-Computer beantworten lassen.

Die ersten IVR-Systeme

Die ersten IVR-Systeme wurden eingesetzt bei:

  • Banken, damit Kunden telefonisch Saldo-Informationen abfragen konnten
  • Reservierungstelefonnummern für Kinokarten
  • Bestellhotlines; man konnte eine Telefonnummer anrufen und seine Bestellung aufgeben, ohne dass eine Telefonistin eingreifen musste
  • im Unterhaltungsbereich, indem der Anrufer ein Quiz machen konnte

2025: Künstliche Intelligenz (KI) und IVR

Im Jahr 2025 erlebt das Sprechen mit der IVR ein enormes Wachstum aufgrund der großen Investitionen, die in künstliche Intelligenz (KI) von den Technologiegiganten Microsoft, Google und IBM getätigt wurden und werden.

Eine IVR versteht mittlerweile sehr gut, was ein Anrufer will oder fragt, und kann dadurch immer mehr Anrufe automatisch abwickeln oder direkt an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiterleiten. Die IVR reduziert damit den Arbeitsdruck und erhöht die Kundenzufriedenheit. Während wir diesen Artikel schreiben, testen wir das Lernen und Anlernen von Wissen an diese ‘Voicebots’. Wir erwarten, dass im Jahr 2025 eine IVR in Kombination mit NLP (Natural Language Processing) Technologie von Google und Microsoft für großartige Veränderungen sorgen wird: Bald können Anrufe vollständig von diesen Bots beantwortet werden.

Belfabriek: IVR-Spezialist

Wie Sie sehen, ist ein IVR-System das intelligente Telefonie-Gehirn, und Belfabriek ist darin mittlerweile seit über 20 Jahren Spezialist.

So können wir jede gewünschte Anwendung programmieren und auf einer Telefonnummer aktivieren: sei es einfaches direktes Weiterleiten, eine Verbindung mit einem Voicebot oder ein automatisiertes Telefonsystem zur Bearbeitung von Bestellungen: Wir programmieren es für Sie.

Was kann eine IVR?

Eine IVR-Plattform begrüßt Anrufer und hilft ihnen, so schnell wie möglich bedient zu werden: entweder durch die Bereitstellung der richtigen Informationen oder durch automatisches Weiterleiten an die richtige Person oder Abteilung.

Die IVR kann hierfür Eingaben und Daten des Anrufers nutzen, wie:

  • die Telefonnummer, die anruft
  • die Telefonnummer, die angerufen wird
  • den Tag und die Uhrzeit, zu der das Gespräch stattfindet
  • die Eingabe des Anrufers über die Tasten am Telefon
  • die Eingabe des Anrufers über Sprache, die von der Voicebot-Plattform von Microsoft Azure und Google Dialogflow verarbeitet wird

Weiterhin kann ein IVR-System andere Informationen wie:

  • die Öffnungszeiten Ihres Unternehmens
  • Echtzeitinformationen, welche Mitarbeiter verfügbar oder nicht verfügbar sind, um Anrufe zu beantworten

Mit all diesen Informationen wird ein Skript für eine Telefonnummer programmiert, und basierend auf all diesen Variablen wird ein Telefongespräch dann abgewickelt oder weitergeleitet.

Checkliste IVR-System

Bei jedem eingehenden Telefongespräch folgt die IVR einer Art Checkliste:

  • darf ich weiterleiten

  • kann ich weiterleiten

  • an wen muss ich weiterleiten oder

  • muss ich eine Meldung abspielen oder zuerst noch etwas fragen, wie eine Kundennummer oder PIN.

Eine Telefonnummer mit dahinter einer IVR findet man oft bei Unternehmen, die viele eingehende Anrufe erhalten. Durch schnelles Weiterleiten eines eingehenden Anrufs an die richtige Abteilung oder automatisches Abwickeln wird Geld gespart und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erreicht.

IVR-Skripte

Wir haben auf unserer IVR-Plattform umfangreiche Skripte laufen, die für viele Unternehmer und Unternehmen die eingehenden Anrufe abwickeln: Weiterleiten basierend auf verfügbarem Mitarbeiter, Weiterleiten an mobile und Festnetztelefone und das Abspielen von Nachrichten.

Mit einer IVR können Sie viel flexibler mit Telefonanrufen umgehen als mit einer Telefonzentrale!

Was ist der Unterschied zwischen einer IVR und einer Telefonzentrale?

Eine Telefonzentrale hat das Ziel, eine Gruppe von Benutzern mit einem Telefon zu versorgen, kümmert sich um die eingehenden und ausgehenden Verbindungen und das interne Weiterleiten.

Ein IVR-System kann eine Telefonzentrale sein, aber noch viel mehr. Dies liegt daran, dass ein IVR-System alles auf Basis von Skripten abwickelt und keine Einschränkungen kennt.

Einige Beispiele

Die folgenden Beispiele zeigen, wie dies in der Praxis funktioniert und wie Unternehmen und Organisationen von klein bis groß diese Möglichkeiten nutzen.

  • Den Anrufer willkommen heißen Eine IVR kann Ihre Anrufer mit einer freundlichen, vorab aufgenommenen Nachricht begrüßen. Mit einem Willkommenstext stellt die IVR den Anrufer sofort auf seine oder ihre Bequemlichkeit ein. Umgekehrt kann eine IVR außerhalb der Öffnungszeiten, wenn niemand verfügbar ist, eine Nachricht abspielen, in der dem Anrufer mitgeteilt wird, wann Sie erreichbar sind oder wie Sie im Notfall erreichbar sind. Mehr über die Bedeutung von Willkommens- und Schließnachrichten und wie Sie diese am besten einrichten, lesen Sie in diesem Artikel.
  • Den Anrufer an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten Anrufer können automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So kann IVR Ihre Anrufer vollständig automatisch an die nächstgelegene Filiale weiterleiten, basierend auf der Vorwahl des Anrufers oder indem sie aufgefordert werden, die Ziffern der Postleitzahl einzugeben. Sie können Anrufer auch mit Hilfe einer IVR an verschiedene Abteilungen weiterleiten. Dabei hört der Anrufer eine Liste von Auswahlmöglichkeiten, aus denen er mit Hilfe der Tasten am Telefon wählen kann; das bekannte “Drücken Sie 1 für…”. Werden alle Anrufer von einer Gruppe von Kollegen beantwortet und möchten Sie die Arbeit gleichmäßig auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilen? Auch das kann eine IVR automatisch tun. Eingehende Anrufe werden automatisch an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am längsten kein Gespräch hatte.
  • Den telefonischen Kundenservice automatisieren Wenn Sie häufig dieselben Fragen mit derselben Antwort beantworten müssen, bietet die IVR eine Lösung. Nehmen Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen als aufgesprochene Nachrichten auf und bieten Sie diese über die IVR an. Nach dem Abspielen dieser aufgenommenen Antwort können Sie dem Anrufer dennoch die Möglichkeit geben, von der IVR an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, um weitere Fragen zu stellen.
  • Hohe Anrufvolumen verarbeiten Eine IVR kann eine unbegrenzte Anzahl von Gesprächen gleichzeitig bewältigen und stellt Anrufer in die Warteschlange, wo nötig. Erweist sich die Warteschlange als zu lang, können Sie Anrufern die Möglichkeit bieten, eine Voicemail zu hinterlassen.

Die Vorteile einer IVR

Eine IVR bietet viel mehr Optionen als eine gewöhnliche Telefonzentrale. Egal, ob Sie eine 0800/088/085/0900 oder eine lokale Nummer verwenden, wenn Sie Ihre Telefonnummer über Belfabriek anschließen lassen, haben Sie Zugriff auf all diese IVR-Funktionen und noch viel mehr!

Noch mehr Vorteile einer IVR? Warum sollte jeder Unternehmer dies nutzen?

  • Erhöht die Kundenzufriedenheit. Da Sie das Gespräch in der IVR mit einer freundlichen Willkommensnachricht beginnen und Anrufer nicht öfter weitergeleitet werden als nötig, kommen sie bereits mit einer viel positiveren Einstellung bei Ihrem Mitarbeiter an. Wenn eine effektive IVR dafür sorgt, dass Anrufer direkt bei der richtigen Person landen, erhalten Anrufer auch schneller Antworten auf Fragen und Probleme können direkt gelöst werden. Dies sorgt für zufriedene Kunden und zufriedene Kollegen!
  • Arbeitet effizienter Wenn Anrufer viel häufiger direkt mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden, bedeutet das auch für Kollegen, dass sie viel seltener Fragen erhalten, auf die sie keine Antwort wissen oder für die sie den Anrufer an jemand anderen weiterleiten müssen. Dies bedeutet, dass sich jeder auf sein eigenes Fachgebiet konzentrieren und sich mehr in die Tiefe entwickeln kann.
  • Spart Kosten und ist profitabel Mit einem gut eingerichteten IVR-System ist die Arbeitslast für alle viel leichter. Und da Sie Fragen schneller beantworten und Probleme schneller lösen, haben Mitarbeiter mehr Zeit für andere wichtigere Aufgaben.
  • Stärkt Ihr Image Eine schnelle Kundenunterstützung bei eingehenden Telefongesprächen durch die IVR zeigt, dass Ihr Unternehmen eine professionelle Organisation ist. Sie gewinnen damit das Vertrauen der Anrufer.

Sichern Sie sich jetzt Ihre Telefonnummer!

Nutzen Sie Ihren Besuch auf unserer Website, um Ihre eigene IVR-gesteuerte Telefonnummer jetzt zu registrieren. Wählen Sie online aus einer großen Anzahl verfügbarer 0800-Nummern (kostenlos für den Anrufer), 0900-Nummern (mit Einnahmen für Sie), lokale Nummern in ganz Deutschland, 085-Nummern oder internationale Nummern! Bei Ihrer Bestellung können Sie angeben, was die IVR für Ihre Organisation tun soll, und wir sorgen dafür, dass es programmiert wird und auf Ihrer Telefonnummer funktioniert.