Da Kunden immer selbstbewusster werden und über immer mehr Kanäle mit Ihnen und untereinander diskutieren, darf Ihr Kundenservice nicht stillstehen. Denn Stillstand bedeutet Rückschritt in dieser wettbewerbsorientierten Gesellschaft. Clevere Manager wie Sie behalten Trends im Auge und sind, wo möglich, einen Schritt voraus. In diesem Artikel betrachten wir Entwicklungen, die laut Experten den Kundenservice beeinflussen werden.

Bleiben Sie am Schreiben

Der Trend des Content-Marketings setzt sich stark im Rest dieses Jahres fort. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, bieten Sie wertvolle Informationen, einen Blick hinter die Kulissen und andere Artikel, für die Ihre Kunden gerne zurückkommen. Der Belfabriek-Blog ist ein gutes Beispiel für Content-Marketing.

Denken Sie daran, dass Qualität wichtiger ist als Quantität; es ist besser, einmal im Monat ein hervorragendes Tutorial zu teilen, als jede Woche einen uninspirierten Text zu veröffentlichen. Google wird immer intelligenter und belohnt qualitativ hochwertige Informationen mit höheren Rankings. Haben Sie dabei keine Angst, dass ein Artikel zu lang wird; Leser (und somit auch die Suchmaschine) bevorzugen längere Artikel von höherer Qualität. Artikel mit einer Länge von 2.000 bis 3.000 Wörtern sind keine Ausnahme mehr.

Seien Sie sozial

Kunden wählen selbst, über welchen Kanal sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen. Das kann durchaus Ihr Twitter-Konto sein. Wie aufmerksam sind Sie auf diese Nachrichten? Der Unterschied zu einem eingehenden Anruf oder einer E-Mail ist, dass andere Nutzer die Frage oder Beschwerde sehen können. Außerdem sehen sie, wie Sie darauf reagieren. Das klingt vielleicht ernster, als es ist, aber anstatt einer Bedrohung ist es eine Chance. Wenn Sie schnell und angemessen handeln, sammeln Sie Punkte bei den anderen (potenziellen) Kunden, die mitlesen.

Es gibt Stimmen, die sagen, dass Twitter und Google+ einen großen Aufschwung erleben werden. Wir wagen es nicht, dies mit Sicherheit zu sagen, sind aber bereits auf diesen sozialen Netzwerken vertreten. Und wie sieht es mit Ihrer Organisation aus?

Werden Sie mobil

Die Nutzung von Smartphones steigt explosionsartig an, aber nur wenige Unternehmen haben darauf mit einer mobilen Version ihrer Website reagiert. Dies führt zu Frustration bei Kunden, die viel scrollen und zoomen müssen, um die gewünschte Information zu finden. Clevere Organisationen lassen daher mobile Anwendungen erstellen, in denen Kunden die wichtigsten Informationen finden und Aktionen durchführen können. Neu ist der Trend, Support-Buttons einzubauen, mit denen Nutzer über einen Chat eine Frage stellen können oder bei denen Kunden innerhalb weniger Minuten von der Kundenbetreuung angerufen werden.

Handeln Sie proaktiv

Neben den oben genannten Trends ist auch eine Veränderung in der Haltung von Organisationen zu beobachten. Anstatt zu warten, bis Kunden mit Fragen oder Problemen anklopfen, gehen sie präventiv vor. Ein proaktiver Anruf vom Kundenservice kann Probleme verhindern und hinterlässt einen hervorragenden Eindruck bei den Kunden. Dies ist übrigens keine verschwendete Mühe: Hinter jeder Beschwerde verbergen sich 26 Kunden, die sich still verhalten, wie eine Untersuchung von Lee Resources zeigt. Durch proaktives Handeln halten Sie mehr Kunden.

Fragen Sie Ihre Kunden

Im Anschluss an einen proaktiven Ansatz liegt das Crowdsourcing. Dabei treten Sie in den Dialog mit Ihren Kunden und bitten sie um Ideen zur Verbesserung Ihres Services. Das kann gut über soziale Medien geschehen, aber auch telefonisch – sowohl inbound als auch outbound. Zwei-Wege-Kommunikation in Inhalten, wie auf Blogs, ist mittlerweile die normalste Sache der Welt.

Nehmen Sie Gespräche auf

Multinationale und große Organisationen haben es schon länger getan, aber endlich ist die Option, Telefongespräche aufzuzeichnen, auch für kleine Unternehmen erschwinglich. Durch ihren groß angelegten Ansatz kann die Belfabriek diese Option zu einem festen niedrigen Preis anbieten. Mit der Funktion Call-recording haben Sie ein Backup wichtiger Informationen und hören, ob Gespräche das gewünschte Qualitätsniveau erreichen. Kurz gesagt: ein unverzichtbares Werkzeug zur Verbesserung Ihres Kundenservices.

Sind Kunden verwöhnt? Wir denken nicht. Unternehmen setzen die Messlatte jedoch ständig höher, indem sie immer neue Dienstleistungen und Features anbieten. Stellen Sie daher sicher, dass Sie sich der neuen Entwicklungen bewusst bleiben und, wo möglich, einen Schritt voraus sind. Auf diesem Blog lesen Sie über die wichtigsten Trends, die Ihren Kundenservice beeinflussen können. Melden Sie sich an, um unsere Artikel automatisch in Ihrem Posteingang zu erhalten.