Für die meisten Unternehmen bedeutet Kundenservice, Fragen zu beantworten, sobald sie auftauchen. Viele Kunden werden damit zufrieden sein, aber überraschend oder revolutionär ist dieser reaktive Ansatz nicht.

Wäre es nicht fantastisch, wenn Sie die Fragen Ihrer Kunden beantworten und ihre Probleme lösen könnten, bevor Ihre Kunden sich dessen bewusst werden? Eine proaktive Haltung ist nicht nur möglich, sondern auch noch profitabel. Dieser Ansatz verhindert eine Vielzahl eingehender Anrufe und kann auch die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen.

In diesem Artikel betrachten wir Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice proaktiv gestalten können. Wir geben nicht nur allgemeine Tipps, sondern auch spezifische Tricks für Kunden der Belfabriek. So entdecken Sie die vielen kostenlosen Extras bei Ihrer Servicenummer und wie Sie diese einsetzen, um einen proaktiven Kundenservice einzurichten.

Erfassen Sie, warum Kunden Sie anrufen

Um proaktiv zu sein, ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden einen Schritt voraus sind. Und das ist nur möglich, wenn Sie wissen, welche Probleme sie haben und welche Fragen sie stellen. Der erste Schritt ist daher, eine Liste der häufigsten Fragen zu erstellen, mit denen Kunden anrufen.

Ihre erste Reaktion könnte sein: „Aber das weiß ich doch schon lange“, und damit haben Sie wahrscheinlich auch recht, aber es ist dennoch wichtig, es schriftlich festzuhalten. Es bietet nämlich die Gelegenheit, Fragen zu sortieren und Gruppen zu bilden oder zu ordnen.

Diese Sortierung oder Ordnung ist, wie wir später in diesem Artikel sehen werden, wichtig für eine Optimierung der Einrichtung Ihres Kundenservice.

Wie diese Liste mit Fragen für Ihre Organisation genau aussieht, erfahren Sie durch die Analyse geloggter Kundenservice-Tickets oder durch das Mithören der geführten Gespräche. Letzteres ist einfach und kostengünstig für Kunden der Belfabriek. Mit Hilfe unserer Zusatzfunktion Call-recording können Sie Gespräche aufzeichnen und nachhören, um anschließend die häufigsten Fragen zu inventarisieren. Sind Sie bereits Kunde der Belfabriek, beginnen Sie noch heute mit Gesprächsaufnahmen mit unserem kostenlosen Call-recording Starter-Paket.

Beantworten Sie Fragen, bevor Kunden sie stellen

Sobald Sie klar haben, was die häufigsten Fragen sind, können Sie diese entlang der „Lebenszyklus“ Ihrer Kunden platzieren. Wann treten bestimmte Fragen auf? Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass es beim ersten Kontakt andere Fragen gibt als nach einem Kauf oder noch später in Ihrer Beziehung zum Kunden.

So sind beispielsweise bei einer Fluggesellschaft die Fragen der Kunden vor einer Reservierung völlig anders als die Fragen nach dem Kauf eines Tickets.

Bei einem Online-Shop können wir beispielsweise Fragen zum Status einer Bestellung, zur Aufgabe einer neuen Bestellung oder zur Rückgabe bzw. zum Umtausch von Produkten unterscheiden.

Indem Sie mit einer einfachen ersten Frage wie „Drücken Sie 1 für die Aufgabe einer neuen Bestellung oder 2 für Fragen zu einer offenen Bestellung“ beginnen, stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufer nur die für sie relevanten Fragen hören und vermeiden Sie Ärger über verlorene Zeit, weil Ihr Anrufer nicht-relevante Fragen anhören musste.

Welche Fragen Ihre Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten im „Lebenszyklus“ haben, hängt von Ihrem spezifischen Produkt, Ihrer Beziehung zu Ihren Kunden und vielen anderen Faktoren ab. Gerade deshalb ist es so wichtig, diese Inventarisierung vorzunehmen.

Einige der Fragen, die bei Ihren Kunden aufkommen, können Sie zweifellos durch Ansagetexte beantworten, was Ihren Mitarbeitern den Raum gibt, andere Fragen zu beantworten.

Stellen Sie fest, dass Kunden nach einem bestimmten Stadium im Lebenszyklus häufig dieselben Fragen haben, überlegen Sie, ihnen – noch bevor die Frage bei ihnen aufkommt – Dokumentation anzubieten. Das kann beispielsweise in Form eines E-Books geschehen, das Sie Kunden nach einer bestimmten Zeit zusenden. So erhalten neue Kunden der Belfabriek ein exklusives E-Book mit Erklärungen zur Einrichtung und Inbetriebnahme ihrer neuen Nummer. Dies hilft ihnen, von Anfang an eine perfekt funktionierende Servicenummer zu haben. Alternativ können Sie Kunden auf eine Landingpage leiten, auf der Sie mittels Video oder Text und Illustrationen Erklärungen zu Themen geben, die viele Fragen aufwerfen.

Analysieren Sie die Ergebnisse Ihrer Proaktivität

Sie müssen uns nicht beim Wort nehmen, wenn wir sagen, dass eine proaktive Haltung in vielerlei Hinsicht profitabel ist. Als Kunde der Belfabriek haben Sie selbst den Überblick darüber in Ihrem Online-Dashboard – Mein Belfabriek. Wenn Sie nach der obigen Vorbereitung auf einen proaktiven Ansatz umsteigen, werden Sie spektakuläre Veränderungen in den Anrufstatistiken sehen. Wir listen unten einige Beispiele für die Art von Verbesserungen auf, die andere Organisationen gesehen haben.

  • Niedrigere durchschnittliche Gesprächsdauer Wenn Sie beginnen, Fragen automatisch zu beantworten, kann das viel Gesprächszeit mit Ihren Mitarbeitern einsparen. Sie können also mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern viel mehr Anrufer bedienen, mehr Gespräche und Minuten abwickeln.
  • Mehr Steuerung eingehender Gespräche Indem Sie Kunden frühzeitig und über mehrere Medien die benötigten Informationen geben, haben Sie mehr Kontrolle über die eingehenden Gespräche. Sie können also die Gesprächsdauer auf eine Weise einsetzen, die für Ihre Organisation und für Ihre Kunden effektiver ist.
  • Qualitativ bessere Kontaktmomente mit Kunden Wenn Sie häufig gestellte (und oft einfache) Fragen antizipieren und bereits im Voraus beantworten, sind Kunden besser informiert, müssen seltener anrufen, und Kontaktmomente drehen sich häufiger um individuelle Aufmerksamkeit, wo sie nötig ist. Das Ergebnis ist, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als besser wahrgenommen wird.

All diese Verbesserungen werden direkt in Ihren Anrufstatistiken in Mein Belfabriek sichtbar.

Abgesehen von den Gesprächsstatistiken können auch Ihre eigenen Systeme auf Veränderungen hinweisen. Befragen Sie Anrufer beispielsweise nach den Gesprächen, werden Sie, wenn alles gut implementiert ist, eine gestiegene Kundenzufriedenheit sehen. Ihre Mitarbeiter werden eine Veränderung in der Gesprächsart und -dauer erleben, wobei es häufiger um persönliche Aufmerksamkeit für Anrufer geht und sie häufiger die Chance haben, einen Anrufer sich besonders fühlen zu lassen.

Sie sehen: Eine proaktive Behandlung Ihrer Anrufer wirkt sich in vielerlei Hinsicht aus und schafft eine Win-Win-Situation für sowohl Ihre Organisation als auch Ihre Kunden.