Belgien
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Spanien
Vereinigte Staaten„Das haben wir so nicht vereinbart.“
Ein Satz, und es steht Ihr Wort gegen das des Kunden. Mit einer Aufnahme ist es keine Diskussion mehr, sondern eine Frage des gemeinsamen Nachhörens, und das dauert zwanzig Sekunden statt einer Woche Mailverkehr.
Aufnahmen in Ihrem Dashboard
suchen: 01 345 3258 · diese Woche
- +43 664 248 8104 Dienstag 14:07 · Anna 4:12
- +43 1 555 0199 Dienstag 11:33 · Lukas 1:48
- +43 676 207 7031 Montag 16:52 · Anna 7:26
Suchen nach Nummer, Datum oder Uhrzeit. Im Browser abspielen, als Datei herunterladen oder über die API abrufen. Nach dreißig Tagen verschwinden die Aufnahmen von selbst; was Sie behalten möchten, laden Sie herunter.
Drei Momente, in denen Sie sich eine Aufnahme wünschen
Und bei allen dreien gilt: Dass Sie die Aufnahme brauchen, wissen Sie erst, wenn das Gespräch schon vorbei ist. Genau deshalb muss es automatisch passieren.
Es gibt Streit darüber, was vereinbart wurde
Ein Preis, eine Lieferzeit, eine Zusage. Ohne Aufnahme wird daraus ein Gespräch darüber, wer sich besser erinnert, und das verlieren Sie öfter, als Sie denken, auch wenn Sie recht hatten.
Jemand Neues fängt an, und Sie hören nicht, wie es läuft
Mithören ist unangenehm, und Rollenspiele sind gestellt. Drei echte Gespräche in einer Teambesprechung gemeinsam nachzuhören, bringt mehr als ein Nachmittag Schulung und kostet zwanzig Minuten.
Sie müssen zeigen können, was gesagt wurde
In manchen Branchen ist das eine Pflicht und kein Luxus. Dann geht es nicht darum, dass Sie aufzeichnen, sondern wie Sie es geregelt haben; mehr dazu weiter unten.
Dafür braucht es kein Gerät
Die Aufzeichnung geschieht bei uns, im Netz, nicht auf einem Telefon. Es gibt also nichts zu installieren, und es funktioniert auf jedem Telefon in Ihrem Team, auch auf einem Handy ohne App. Es geht um Gespräche, die auf Ihrer CallFactory-Nummer eingehen; was Ihr Team selbst nach außen anruft, wird nicht aufgezeichnet.
- Schritt 1
Sie schalten es pro Nummer ein
In Ihrem Dashboard, und es gilt sofort. Sie können es auf der einen Nummer eingeschaltet haben und auf der anderen nicht.
- Schritt 2
Beide Seiten in einer Datei
Der Anrufer und Ihr Kollege in einer Aufnahme. Keine getrennten Spuren, die Sie nachträglich zusammenführen müssen.
- Schritt 3
Sie finden jede Aufnahme wieder
Suchen nach Nummer, Datum oder Uhrzeit. Im Browser abspielen, herunterladen oder über die API in Ihr eigenes System holen.
- Schritt 4
Die Aufnahme verschwindet von selbst
Nach der Frist, die Sie einstellen. Was Sie länger behalten möchten, laden Sie herunter; dann liegt es bei Ihnen und nicht mehr bei uns.
Aufzeichnen ist erlaubt, aber es gehört etwas dazu
Wer ein Gespräch aufzeichnet, verarbeitet Daten eines anderen Menschen. Den größten Teil davon regeln wir auf unserer Seite, aber nicht alles, und der Teil, der bei Ihnen liegt, ist genau der, den viele vergessen. Hier steht, wer was übernimmt.
Auf unserer Seite geregelt
- Speicherung innerhalb der EU, mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag
- Kein Modelltraining mit dem Inhalt Ihrer Gespräche, vertraglich festgelegt
- Höchstens dreißig Tage, und innerhalb dieser Grenze stellen Sie die Frist ein
- Automatische Löschung, sobald die Frist abläuft, ohne dass jemand daran denken muss
- Nur der Administrator kommt an die Aufnahmen, nicht jeder, der Zugang zum Dashboard hat
- Aufzeichnung im Netz, es liegt also nichts auf einem Gerät, das verloren gehen kann
Das bleibt bei Ihnen
- Ihre Anrufer informieren. Ein Satz in Ihrer Willkommensnachricht ist der übliche Weg, und den richten Sie selbst ein; dass Sie es tun, liegt in Ihrer Verantwortung und nicht in unserer
- Eine Rechtsgrundlage für die Aufzeichnung haben und erklären können, wofür Sie die Aufnahmen verwenden
- Festlegen, wer Administrator ist, denn das ist die Person, die an die Aufnahmen kommt. Das ist ein kleinerer Kreis als „wer Zugang zum Dashboard hat“, und es lohnt sich, kurz darüber nachzudenken
- Reagieren, wenn jemand seine Aufnahme anfordert oder löschen lassen will
- Entscheiden, was Sie herunterladen. Was Sie bei uns herausholen, fällt nicht mehr unter unsere Aufbewahrungsfrist und wird Ihr Archiv
Das ist keine Rechtsberatung. Was für Ihre Branche genau gilt, hängt davon ab, was Sie tun und mit wem Sie telefonieren; ein Inkassobüro hat andere Pflichten als ein Würstelstand. Was wir sagen können, ist, was auf unserer Seite passiert, und das steht oben.
Vier Entscheidungen, und die erste ist die wichtigste
Welche Nummern Sie aufzeichnen
Nicht unbedingt alle. Eine Vertriebsnummer und eine Beschwerdehotline führen andere Gespräche als eine interne Leitung, und Sie müssen nicht alles aufbewahren, um einen Nutzen davon zu haben.
Beginnen Sie mit einer Nummer, von der die Diskussionen kommen. Das reicht fast immer, um zu merken, ob Sie es brauchen.
Wie lange Sie die Aufnahmen aufbewahren
Von ein paar Tagen bis zu dreißig. Kürzer ist fast immer besser: Je weniger Sie aufbewahren, desto weniger müssen Sie erklären und desto weniger kann nach außen dringen.
Sieben Tage decken praktisch jede Diskussion ab, die innerhalb einer Woche aufkommt. Dreißig sind für alle, die eine nachweisbare Akte brauchen.
Was in Ihrer Willkommensnachricht steht
Der Satz, mit dem Sie Ihre Anrufer informieren. Den setzen Sie selbst in die Nachricht, die vor dem Gespräch abgespielt wird, und Sie können ihn über Text-zu-Sprache in wenigen Minuten ändern.
Kurz und schlicht: „Dieses Gespräch wird zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet.“ Umständlicher macht es nicht besser.
Was Sie herunterladen und was Sie ablaufen lassen
Herunterladen heißt nicht, eine Kopie zu machen, sondern ein Archiv anzulegen. Ab diesem Moment liegen Aufbewahrung, Absicherung und Löschung bei Ihnen.
Laden Sie nur das Gespräch herunter, um das es geht, nicht die ganze Woche. Das erspart Ihnen später eine Frage, die Sie nicht gestellt bekommen möchten.
Im Paket Kundenservice enthalten
Die Gesprächsaufzeichnung ist im Paket Kundenservice enthalten, für bis zu acht Personen zu €49 pro Monat, wobei je nach Aufbewahrungsfrist und Speichervolumen ein kleiner Aufpreis für erweiterte Speicherung anfallen kann.
Zur Gesprächsaufzeichnung
Das ist so vorgesehen, und es ist die übliche Praxis: ein Satz in Ihrer Willkommensnachricht. Was in Ihrer Situation genau nötig ist, hängt von Ihrer Branche ab und davon, mit wem Sie telefonieren; das zu beurteilen, ist nicht unsere Aufgabe. Was wir tun, ist, es Ihnen leicht zu machen, diesen Satz einzufügen und zu ändern.
Wenn Sie möchten. Die Transkription ist nicht standardmäßig eingeschaltet; Sie schalten sie dazu, wenn Sie sie brauchen. Danach können Sie nach dem Gesagten suchen, statt zuzuhören, bis es fällt.
Bei uns nicht. Was Sie länger brauchen, laden Sie herunter, und dann liegt es in Ihrem eigenen Archiv. Das ist eine bewusste Grenze: Je länger wir Aufnahmen aufbewahren, desto mehr liegt bei uns, das Ihren Kunden gehört und für das Sie verantwortlich sind.
Der Administrator des Kontos. Nicht jeder, der im Dashboard arbeiten darf, kommt also auch an die Aufnahmen; das ist bewusst ein kleinerer Kreis. Wer das ist, bestimmen Sie selbst.
Nein. Es geht um Gespräche, die auf Ihrer CallFactory-Nummer eingehen. Was Ihr Team selbst nach außen anruft, fällt nicht darunter, ein Verkaufsgespräch, das Sie selbst beginnen, ist also nicht dabei.
Nein. Speicherung und Verarbeitung finden innerhalb der EU statt, mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag, und der Inhalt Ihrer Gespräche wird nicht zum Trainieren von Modellen verwendet. Das ist vertraglich festgelegt und keine Richtlinie, die morgen anders sein kann.
Ja. Die Aufzeichnung geschieht im Netz und nicht auf dem Telefon, es spielt also keine Rolle, wo das Gespräch ankommt oder aus welchem Land die Nummer stammt.
Ja. Der Anrufer und Ihr Teammitglied werden in einer Audiodatei aufgezeichnet, sodass Sie das vollständige Gespräch hören.
Nein. Die Aufzeichnung geschieht auf der Seite von CallFactory, Sie brauchen also keine App, kein Mikrofon und keine zusätzliche Hardware.
Sie melden sich im Dashboard an, suchen nach Telefonnummer, Datum oder Uhrzeit und spielen die Aufnahme direkt im Browser ab. Sie können sie auch als Audiodatei herunterladen.
Die Aufbewahrungsfrist stellen Sie selbst ein, und sobald sie abläuft, werden die Aufnahmen automatisch gelöscht. Bestimmte Aufnahmen, die Sie länger brauchen, laden Sie herunter, bevor die Frist endet.
Ja. Über die API rufen Sie Aufnahmen programmatisch ab und speichern sie in Ihren eigenen Systemen, etwa einem Archiv, einer Compliance-Umgebung oder einer internen Anwendung.
Nein. Für einzelne Aufnahmen gilt keine Zeitbegrenzung, sodass auch lange Gespräche vollständig festgehalten werden.
Die Gesprächsaufzeichnung ist im Paket Kundenservice enthalten, wobei je nachdem, wie lange Aufnahmen aufbewahrt werden sollen, ein kleiner Aufpreis für längere Aufbewahrungsfristen anfallen kann.
