Healthcare providers

Gute Versorgung ist ein Grundrecht – und zuverlässige Kommunikation ist entscheidend, um sie zu gewährleisten. In den letzten zwei Jahrzehnten haben wir unzählige Notfallnummern, Bereitschaftsleitungen und Krisenhotlines für Gesundheitsdienstleister in den Niederlanden eingerichtet – es ist eine unserer Kernkompetenzen. Jetzt bringen wir dieselbe Expertise nach Österreich.

Ob Sie eine Arztpraxis, Krankenhausabteilung, Apotheke, Zahnarztpraxis oder Tierklinik betreiben – CallFactory bietet Ihnen eine Telefonanlage, die auf die Realitäten des medizinischen Alltags ausgerichtet ist – und nicht umgekehrt.

Jede Arztpraxis in Österreich kennt den Montagmorgen-Ansturm. Die Leitungen öffnen um 8 Uhr, und innerhalb von Sekunden ist die Warteschlange voll. Patienten wählen immer wieder neu, Empfangskräfte sind überfordert, und Termine sind vergeben, bevor die meisten Anrufer durchkommen. Es ist die größte Quelle für Frust bei Patienten – und Stress beim Personal – in der Primärversorgung.

CallFactory löst das anders. Unsere Warteschlange hält jeden Anrufer mit einer Wartenachricht in der Leitung, sodass kein Besetztzeichen ertönt und niemand erneut anrufen muss.

Die eigentliche Lösung besteht jedoch darin, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren, die überhaupt einen Menschen erfordern. Unser Voicebot und unser Telefonmenü können Routineanfragen automatisch bearbeiten:

• Drücken Sie 1 für Folgerezepte – der Patient hinterlässt seine Angaben per Voicemail, die transkribiert und per E-Mail an die Apotheke gesendet wird
• Drücken Sie 2 für Krankmeldungen und Verwaltungsanfragen – erledigt über aufgezeichnete Ansagen oder Voicemail
• Drücken Sie 3 um mit der Rezeption zu sprechen – nur die Anrufe, die wirklich eine Person erfordern, erreichen den Empfang

Das Ergebnis: kürzere Wartezeiten, weniger Stress für das Personal und Patienten, die tatsächlich durchkommen, wenn sie es brauchen.

Notfall- und Bereitschaftsnummern können schnell eingerichtet werden – denn medizinische Teams müssen immer erreichbar sein, ohne Ausnahme. Unsere IVR-Plattform bewältigt das zuverlässig. Auch wenn das Anrufvolumen stark ansteigt – bei einem Gesundheitsnotfall oder einem saisonalen Anstieg der Praxisanfragen – ist die Kapazität nie ein Problem.

Anrufer können in eine Warteschlange eingereiht oder mit einer Gruppe von Ärzten verbunden werden. Sie können Telefonmenüs hinzufügen (Notfall oder Routineanfrage?) und die Anrufweiterleitung jederzeit anpassen.

Unsere Standardkonfiguration für eine Praxis oder Notfallleitung umfasst:

• Eine Warteschlange, die nur aktiviert wird, wenn mehr Anrufer da sind, als verbunden werden können. Ist es ruhig, wird der Anrufer sofort verbunden.
• A welcome message: “Willkommen beim 24-Stunden-Dienst der Praxis Dr. Huber”
• Ein Telefonmenü: “Drücken Sie 1 für Gesundheitsinformationen, drücken Sie 2, um mit einem Arzt zu sprechen”

Unter Option 1 können Sie aufgezeichnete Informationen abspielen – von Ihrem eigenen Team oder einem professionellen Sprecher. Wir bieten auch eine fortschrittliche Text-to-Speech-Engine an, die natürlich und professionell klingt und es Ihnen ermöglicht, Ansagen schnell zu aktualisieren – auch abends und am Wochenende.

Unter Option 2 werden Anrufe an die diensthabende Person weitergeleitet. Mitarbeiter legen ihre Verfügbarkeit über eine einfache Webseite fest, und unser System weiß immer, wer gerade erreichbar ist.

Wir haben eine eigene Bereitschaftsmanagement-Seite speziell für das Gesundheitswesen entwickelt. Mitarbeiter melden sich mit einem einzigen Klick an oder ab, und das System leitet Anrufe entsprechend weiter. Es ist flexibler und zuverlässiger als gemeinsame Kalender oder Messaging-Gruppen – und stellt sicher, dass das Telefon immer beantwortet wird.

Es ist keine App erforderlich. Wir leiten Anrufe direkt über das Mobilfunknetz an das Mobiltelefon weiter – keine Internetverbindung nötig, keine abgebrochenen VoIP-Anrufe, keine App, die nicht geladen hat. Anrufe kommen zu 100 % an. Wir können auch an Ihre bestehende Telefonanlage oder Ihr SaaS-Tool weiterleiten, aber für das Gesundheitswesen empfehlen wir immer das Mobilfunknetz für maximale Zuverlässigkeit.

Wir können eine neue Gesundheitsleitung aktivieren und innerhalb von 1 Stunde an Ihr Team weiterleiten.

Manche Telefonleitungen dürfen niemals ausfallen – unter keinen Umständen. Wir betreiben 24/7-Notfallleitungen, darunter Bluttransfusions-Hotlines, Notfall-Nummern und ärztliche Bereitschaftsdienste außerhalb der Sprechzeiten. Diese Leitungen werden rund um die Uhr überwacht und basieren auf einer Infrastruktur, die für null Ausfallzeit ausgelegt ist.

Unser System leitet Anrufe zu jeder Tages- und Nachtzeit an die diensthabende Person weiter. Wenn der Hauptkontakt nicht antwortet, wird der Anruf automatisch an die nächste Person in der Kette eskaliert. Kein Anruf geht jemals verloren. Keine Voicemail ist jemals die letzte Station für einen dringenden Fall.

Wir halten auch Notfallnummern in Reserve, die innerhalb von Minuten aktiviert werden können – bereit für unerwartete Vorfälle, öffentliche Gesundheitskrisen oder plötzliche Nachfragespitzen.

Leiden University Medical Center (LUMC) in den Niederlanden betreibt mehrere Notfallnummern und Bluttransfusions-Hotlines über unsere Plattform. Über unser Team-Dashboard kann das Krankenhauspersonal jederzeit ändern, welcher Arzt Bereitschaftsdienst hat – Tag oder Nacht, werktags oder am Wochenende.

LUMC hat sich aus einem entscheidenden Grund für CallFactory entschieden: Wir sind bei eingehenden Anrufen nicht auf Apps oder Internetverbindungen angewiesen. Stattdessen leiten wir Anrufe direkt über das Mobilfunknetz an das Mobiltelefon des diensthabenden Arztes weiter. Das ist ein teurerer Weg als Anrufe über das Internet – aber bei einem Bluttransfusions-Anruf um 3 Uhr morgens muss die Verbindung garantiert sein. Keine abgebrochenen VoIP-Anrufe, keine App, die nicht geladen hat, kein WLAN-Funkloch in einem Krankenhausflur.

This is the level of reliability we build for. Und es ist dieselbe Infrastruktur, die wir jetzt auf den österreichischen Gesundheitsmarkt bringen.

Größere Organisationen – Ärzteverbünde, Krankenhausträger, Klinikverbünde – verwalten oft Dutzende von Telefonnummern über mehrere Standorte, Abteilungen und Dienste hinweg. Diese Nummern wurden möglicherweise zu unterschiedlichen Zeiten, von verschiedenen Teams und bei verschiedenen Anbietern eingerichtet.

CallFactory bündelt alles auf einer Plattform. Ein Dashboard zur Verwaltung aller Nummern, eine Rechnung und ein Team, das Sie anrufen können, wenn etwas geändert werden muss. Wir können Ihre bestehende Einrichtung prüfen, ungenutzte Nummern bereinigen und dabei oft die Kosten erheblich senken.

Leiten Sie Anrufe zwischen Standorten basierend auf Tageszeit, Abteilung oder Patientenbedarf weiter. Fügen Sie Leitungen hinzu oder entfernen Sie sie, wenn sich Dienste ändern. Alles wird zentral verwaltet, mit vollständigem Überblick über Anrufvolumen und Leistung in der gesamten Organisation.

Apotheken, die Wochenend- oder Feiertagsdienst anbieten, brauchen eine zuverlässige Erreichbarkeit. Eine eigene Bereitschaftsnummer mit einer Begrüßungsansage und zeitbasierter Rufumleitung stellt sicher, dass Patienten korrekt weitergeleitet werden – egal ob die Apotheke geöffnet, geschlossen oder im eingeschränkten Betrieb ist.

Dieselbe Einrichtung funktioniert auch für Bereitschaftsdienst-Pläne der Apotheker. Mitarbeiter melden sich auf der Bereitschaftsseite an und ab, und Anrufe werden automatisch an die diensthabende Person weitergeleitet. Es ist nicht nötig, Weiterleitungsnummern jede Woche manuell zu aktualisieren.

Tierarztpraxen stehen vor vielen der gleichen Herausforderungen wie Arztpraxen – hohes Anrufaufkommen während der Öffnungszeiten, Notfallleitungen außerhalb der Sprechzeiten und wöchentlich wechselnde Bereitschaftspläne. Unsere Plattform bewältigt all das.

Richten Sie die Weiterleitung tagsüber an Ihr Empfangsteam, außerhalb der Sprechzeiten an den diensthabenden Tierarzt und einen Voicebot zur Triage nicht dringender Anrufe ein. Tierbesitzer, die wegen Notfällen anrufen, werden sofort verbunden; Routineterminanfragen gehen an die Voicemail und werden am nächsten Werktag bearbeitet.

Bie Bijen ist eine Tierarztpraxis in den Niederlanden, die zusammen mit konkurrierenden Praxen eine gemeinsame Notfallleitung betreibt. Nachts und an Wochenenden, wenn etwas mit einem Haustier passiert, ist immer ein Tierarzt im Dienst – unabhängig davon, bei welcher Praxis das Tier registriert ist.

Jeder ehrenamtliche Tierarzt hat seinen eigenen Zugang zu unserem Team-Dashboard, sodass jede Person ihre eigene Verfügbarkeit festlegen kann. Kurzfristige Änderungen am Dienstplan sind kein Problem: Statusaktualisierungen werden in Echtzeit angezeigt, und unsere Weiterleitung passt sich sofort an. Wenn der diensthabende Tierarzt um 2 Uhr morgens wechselt, erreicht der nächste Anrufer die richtige Person.

Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Wettbewerber bei etwas zusammenarbeiten können, das allen zugutekommt – den Praxen, den Tierärzten und vor allem den Tierbesitzern, die dringend Hilfe außerhalb der Sprechzeiten benötigen.

Gesundheitstelefonie ist kein 9-bis-17-Uhr-Geschäft, und wir auch nicht. Unser Support-Postfach wird abends, nachts und an Wochenenden überwacht. Unser Team ist auf Slack mit Benachrichtigungen auf unseren Mobiltelefonen, sodass wir rund um die Uhr erreichbar bleiben. Für Kunden, die es wünschen, richten wir einen eigenen Slack-Kanal ein, damit Sie uns jederzeit sofort per Nachricht erreichen können. Wenn ein Ehrenamtlicher sein Passwort verliert oder ein Dienstplan um Mitternacht aktualisiert werden muss, ist immer jemand auf unserer Seite, der hilft.

Wenn eine medizinische Notfallnummer dringend benötigt wird, aktivieren wir zuerst und stellen Fragen später. Wir schalten die Nummer live, stellen sicher, dass Anrufe korrekt weitergeleitet werden, und erst wenn alles unter Kontrolle ist, klären wir die Rechnungsdetails. Der Patient kommt zuerst – der Papierkram kann warten.

Für gemeinsame Notfallleitungen, die von einer Gruppe unabhängiger Praxen genutzt werden – wie im Bie-Bijen-Beispiel oben – stellen wir jeder Organisation ihren Kostenanteil separat in Rechnung. Eine Praxis muss nicht das Geld von den anderen einsammeln.

Für Krankenhäuser, Klinikverbünde und größere Organisationen, die mit Bestellnummern arbeiten, setzen wir Bestellnummern auf jede Rechnung. Was auch immer Ihre Finanzabteilung benötigt, wir richten uns danach.

Wie Sie sehen können, sind wir Spezialisten für Gesundheitstelefonie. Das liegt daran, dass wir kein Wiederverkäufer sind – wir betreiben unsere eigene IVR-Plattform. Wenn etwas geändert werden muss, ändern wir es selbst. Wenn ein Problem auftritt, können wir es genau lokalisieren, bis hinunter zur Carrier-Ebene. Wenn Sie bei einem Wiederverkäufer sind, muss dieser zuerst seinen Plattformanbieter anrufen, der dann untersuchen muss, der dann zurückmelden muss, der dann an Sie zurückmeldet. Im Gesundheitswesen funktioniert diese Kette einfach nicht.

Weil wir alle Technologie lieben – und unsere Freizeit damit verbringen, an Computern, Telefonen, IVR und KI zu tüfteln – sind immer mehrere Kollegen gleichzeitig online. Wenn etwas passiert, ist bereits jemand da.

Bei anderen Anbietern brauchen Sie strenge und teure SLAs, um dieses Maß an Aufmerksamkeit zu bekommen. Und wenn tatsächlich etwas passiert, entpuppt sich das SLA oft als bloßes Stück Papier – der Support ist trotzdem nicht da, wenn Sie ihn brauchen. Unser “Best Effort”-SLA ist das Beste, was Sie bekommen können: motivierte Teammitglieder, die die Plattform in- und auswendig kennen und Ihnen helfen wollen. Denn wir wissen, dass Sie dasselbe tun, wenn einer von uns als Mensch im Krankenhaus oder beim Zahnarzt Hilfe braucht.

Unsere Plattform ist nicht auf Krankenhäuser und Praxen beschränkt. Sie wird auch von Wohltätigkeitsorganisationen, Hilfsorganisationen und Beratungsstellen genutzt, die auf Freiwillige angewiesen sind, um wichtige telefonische Unterstützung zu bieten.

Narcotics Anonymous Netherlands betreibt eine Hilfsleitung für Menschen, die mit Sucht kämpfen. Die Leitung wird ausschließlich von Ehrenamtlichen besetzt – manchmal bis zu 50 gleichzeitig –, die von zu Hause aus ein virtuelles Callcenter bilden.

Jeder Ehrenamtliche gibt seine Telefonnummer in unserem Team-Dashboard ein, wenn er verfügbar ist. Unser IVR-System weiß genau, wer im Dienst ist, und leitet eingehende Anrufe entsprechend weiter. Wenn jemand in Not zum Telefon greift, wird er mit einem Ehrenamtlichen verbunden, der bereit ist zuzuhören.

Es gibt kein Büro, keine Telefonanlage, keine feste Infrastruktur. Nur eine Telefonnummer, ein Dashboard und ein Team von Menschen, die helfen wollen. CallFactory übernimmt alles dazwischen – zuverlässig, rund um die Uhr und in einem Umfang, der mit einer traditionellen Telefonanlage unmöglich wäre.